Um gerenciador de perguntas geralmente é um programa ou aplicativo de computador usado para gerenciar com mais eficiência as perguntas recebidas e as respostas a essas perguntas para um site ou serviço similar. Isso geralmente é usado para receber perguntas dos clientes, que são enviadas aos especialistas para obter respostas autorizadas. Depois que a pergunta é respondida, o par de perguntas e respostas é inserido em um grande banco de dados e enviado de volta ao cliente para responder à pergunta original. Um gerenciador de perguntas pode ser usado para acessar rapidamente esse banco de dados no futuro, tornando a resposta à mesma pergunta rápida e fácil para um host ou administrador.
O uso de um programa de gerenciamento de perguntas tornou-se bastante prevalente em setores que lidam com informações e um grande número de perguntas recebidas. Muitas bibliotecas, por exemplo, começaram a acumular bancos de dados com um grande número de pares de perguntas e respostas para facilitar a pesquisa para os interessados em vários aspectos do mundo. Esse processo começa essencialmente quando uma pessoa envia uma pergunta – o solicitante é chamado de cliente – ao gerente de perguntas e essa pergunta é enviada a um especialista para responder. O especialista fornece uma resposta para a pergunta e, em seguida, a envia de volta com a pergunta ao host que recebeu a pergunta pela primeira vez.
Esse pareamento de perguntas e respostas é recebido pelo sistema host, que geralmente inclui um gerente diário que supervisiona as operações em andamento do programa gerenciador de perguntas e administradores que supervisionam aspectos técnicos do programa. Uma vez recebido, ele pode ser inserido em um banco de dados maior, com numerosos pares de perguntas e respostas, para criar o recurso a partir do qual as respostas podem ser fornecidas no futuro. A resposta é então fornecida ao cliente original que fez a pergunta. Esse tipo de gerenciador de perguntas fornece uma funcionalidade altamente escalável, pois vários usuários podem fazer a mesma pergunta e receber rapidamente a resposta correta com base em apenas um único processo geral.
Um programa gerenciador de perguntas também pode ser usado em ambientes de atendimento ao cliente, especialmente por meio de suporte técnico e atendimento ao cliente on-line. Quando um cliente faz uma pergunta que já está no banco de dados do gerenciador de perguntas, um associado de serviço ao cliente pode acessar rapidamente essa resposta e fornecer ao cliente um tempo de resposta muito rápido. Isso permite que os representantes do serviço ao cliente ou do suporte técnico ajudem os clientes mais rapidamente, aprimorando a experiência de atendimento ao cliente e melhorando a produtividade dos associados. As respostas para novas perguntas podem ser armazenadas no banco de dados continuamente, fornecendo suporte aprimorado e contínuo a funcionários e clientes.
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