Um especialista em atendimento ao cliente ? uma pessoa que representa uma empresa enquanto se comunica com seus clientes, seja pessoalmente, por telefone, pela Internet ou por outro m?todo. Tamb?m chamada de representante de atendimento ao cliente, essa pessoa pode executar uma ampla gama de tarefas para atender ? necessidade dos clientes da empresa. Por exemplo, ele ou ela pode fornecer suporte para os produtos e servi?os da empresa, receber solicita??es de pedidos, responder a perguntas, resolver reclama??es ou at? fazer vendas. Os clientes costumam ver os representantes de atendimento ao cliente como olhos, ouvidos, rostos e vozes da empresa.
Deveres e Treinamento
As principais fun??es de um especialista em atendimento ao cliente costumam lidar com reclama??es, explicar as pol?ticas da empresa e fornecer informa??es sobre produtos e servi?os. Muitas vezes, o empregador exige treinamento para garantir a precis?o das informa??es fornecidas. Esses representantes tamb?m precisam de excelentes habilidades de comunica??o; portanto, essas habilidades podem ser um pr?-requisito para o trabalho e podem ser desenvolvidas com o treinamento da empresa.
Configura??es de trabalho
Existem muitas configura??es nas quais um especialista em atendimento ao cliente pode trabalhar, sendo alguns dos mais comuns os call centers de entrada, os balc?es de atendimento e os balc?es de atendimento ao cliente. Em um call center, o especialista atende as chamadas telef?nicas de clientes atuais e potenciais. Um suporte t?cnico ? frequentemente usado por empresas relacionadas ? tecnologia para fornecer suporte de produtos e servi?os, e um representante pode se comunicar com os clientes por telefone, por e-mail ou em um bate-papo pela Internet ao vivo. Muitos tipos de empresas possuem departamentos de atendimento ao cliente que permitem aos clientes ir a um balc?o e conversar cara a cara com especialistas para ter suas perguntas respondidas ou seus problemas resolvidos.
Perguntas, Reclama??es e Vendas
Um especialista em atendimento ao cliente normalmente precisa ser capaz de ajudar clientes com uma ampla variedade de problemas. Por exemplo, um cliente pode ligar para uma empresa para questionar uma cobran?a em uma fatura ou reclamar de um produto ou servi?o. Nesses casos, o especialista n?o s? deve ter conhecimento sobre procedimentos, produtos e servi?os de cobran?a, como tamb?m deve resolver esses problemas sem perder o cliente para a empresa. Al?m disso, o representante pode conseguir fazer vendas em determinadas situa??es, como incentivar os clientes a atualizar para melhores produtos ou servi?os.
Caracter?sticas ben?ficas
O setor de atendimento ao cliente pode ser desafiador e gratificante. Um especialista em atendimento ao cliente geralmente precisa ter um entendimento claro de seu papel na empresa e deve ser capaz de manter um relacionamento positivo com o cliente. N?o ? incomum um especialista interagir com clientes irritados, e ? vital que o representante mantenha a calma, se comunique de forma eficaz e torne a experi?ncia positiva para os clientes. Esses representantes geralmente precisam ter conhecimentos de inform?tica e podem ser ajudados aprendendo habilidades de reda??o e matem?tica de neg?cios.