Um especialista em atendimento ao cliente é uma pessoa que representa uma empresa enquanto se comunica com seus clientes, seja pessoalmente, por telefone, pela Internet ou por outro método. Também chamada de representante de atendimento ao cliente, essa pessoa pode executar uma ampla gama de tarefas para atender à necessidade dos clientes da empresa. Por exemplo, ele ou ela pode fornecer suporte para os produtos e serviços da empresa, receber solicitações de pedidos, responder a perguntas, resolver reclamações ou até fazer vendas. Os clientes costumam ver os representantes de atendimento ao cliente como olhos, ouvidos, rostos e vozes da empresa.
Deveres e Treinamento
As principais funções de um especialista em atendimento ao cliente costumam lidar com reclamações, explicar as políticas da empresa e fornecer informações sobre produtos e serviços. Muitas vezes, o empregador exige treinamento para garantir a precisão das informações fornecidas. Esses representantes também precisam de excelentes habilidades de comunicação; portanto, essas habilidades podem ser um pré-requisito para o trabalho e podem ser desenvolvidas com o treinamento da empresa.
Configurações de trabalho
Existem muitas configurações nas quais um especialista em atendimento ao cliente pode trabalhar, sendo alguns dos mais comuns os call centers de entrada, os balcões de atendimento e os balcões de atendimento ao cliente. Em um call center, o especialista atende as chamadas telefônicas de clientes atuais e potenciais. Um suporte técnico é frequentemente usado por empresas relacionadas à tecnologia para fornecer suporte de produtos e serviços, e um representante pode se comunicar com os clientes por telefone, por e-mail ou em um bate-papo pela Internet ao vivo. Muitos tipos de empresas possuem departamentos de atendimento ao cliente que permitem aos clientes ir a um balcão e conversar cara a cara com especialistas para ter suas perguntas respondidas ou seus problemas resolvidos.
Perguntas, Reclamações e Vendas
Um especialista em atendimento ao cliente normalmente precisa ser capaz de ajudar clientes com uma ampla variedade de problemas. Por exemplo, um cliente pode ligar para uma empresa para questionar uma cobrança em uma fatura ou reclamar de um produto ou serviço. Nesses casos, o especialista não só deve ter conhecimento sobre procedimentos, produtos e serviços de cobrança, como também deve resolver esses problemas sem perder o cliente para a empresa. Além disso, o representante pode conseguir fazer vendas em determinadas situações, como incentivar os clientes a atualizar para melhores produtos ou serviços.
Características benéficas
O setor de atendimento ao cliente pode ser desafiador e gratificante. Um especialista em atendimento ao cliente geralmente precisa ter um entendimento claro de seu papel na empresa e deve ser capaz de manter um relacionamento positivo com o cliente. Não é incomum um especialista interagir com clientes irritados, e é vital que o representante mantenha a calma, se comunique de forma eficaz e torne a experiência positiva para os clientes. Esses representantes geralmente precisam ter conhecimentos de informática e podem ser ajudados aprendendo habilidades de redação e matemática de negócios.