Muitas empresas e organizações desenvolveram uma relação de amor / ódio com seus serviços telefônicos. O fornecimento de acesso telefônico ao público pode resultar em aumento de vendas ou comunicação efetiva com os clientes, mas também significa a adição de funcionários bem treinados para lidar com a carga de trabalho extra. Uma empresa pode não ser capaz de executar 24/7, mas a companhia telefônica nunca dorme. É aqui que os serviços de atendimento preenchem um nicho vital nos negócios.
Os serviços de atendimento antecipado focavam principalmente em receber mensagens para os clientes após o horário normal de trabalho ou durante as férias. Um médico ou advogado pode contratar serviços de atendimento para atender chamadas de emergência no fim de semana, por exemplo. Esses prestadores de serviços de atendimento receberiam chamadas transferidas da linha de negócios do cliente e geralmente estabeleceriam suas limitações como cuidadores. Chamadas importantes podem ser direcionadas para um número de telefone de contato, mas outras pessoas seriam aconselhadas a ligar diretamente para o cliente ao retornar ao escritório.
Agora que os serviços de telecomunicações para empresas se tornaram tão avançados, o papel dos serviços de atendimento também mudou. Agora, as empresas podem realizar a maior parte de suas chamadas rotineiras para recepcionistas profissionais treinadas para entender seu sistema. Solicitações de referências de emprego, por exemplo, podem ser tratadas respondendo aos serviços com acesso aos registros de recursos humanos. Os pedidos de vendas fora do horário comercial também podem ser obtidos através de um programa de computador personalizado com informações específicas do catálogo.
Os serviços de atendimento também podem ajudar empresas menores a parecerem maiores. Os funcionários da empresa de serviços de atendimento costumam ser listados como associados da empresa do cliente. Em vez de contratar representantes de vendas ou recepcionistas adicionais, uma empresa menor pode sugerir que os chamadores solicitem ‘Sheila ou Bill’ em um número gratuito pré-combinado. Os clientes podem nunca perceber que Sheila e Bill realmente trabalham para uma empresa de serviços de atendimento. Algumas empresas de serviços de atendimento até treinam trabalhadores para se tornarem representantes ativos de vendas por telefone para seus clientes.
Os serviços de atendimento variam amplamente em preço e flexibilidade. Um serviço básico de atendimento telefônico pode cobrar apenas alguns dólares por mês, mas as ligações telefônicas podem ser atendidas por pessoas não familiarizadas com as necessidades de um cliente específico. Serviços de atendimento profissional geralmente podem personalizar seus planos de acordo com as necessidades do cliente. Algumas sessões de treinamento pagas podem estar envolvidas antes que os trabalhadores designados possam assumir as linhas telefônicas. Os serviços de atendimento de ponta podem fornecer tudo, desde mensagens telefônicas a despacho e vendas por telefone. Esses prestadores de serviços anunciam muito em revistas especializadas e na internet. Alguns podem cobrar uma taxa substancial de instalação, enquanto outros oferecem uma taxa mensal fixa para um número gratuito e os serviços de seus funcionários.
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