Um especialista em referência tem o trabalho de direcionar uma pessoa ou empresa para um serviço ou informação de que possa precisar. Isso geralmente funciona pelo especialista em referência, reunindo informações do cliente sobre suas necessidades, fazendo um encaminhamento com base nessas necessidades e, em seguida, acompanhando o cliente para garantir a satisfação. Por exemplo, um especialista pode encaminhar uma pessoa surda a um tradutor para palestras, ou o proprietário de uma empresa on-line pode precisar de um especialista para encaminhá-lo à empresa assistente virtual certa. O especialista pode receber um salário por hora, trabalhar com comissões dos serviços a que se refere ou até ambos.
Os especialistas geralmente trabalham apenas com determinadas necessidades e serviços para garantir que possam oferecer o melhor serviço aos seus clientes. Isso significa que um pode se especializar apenas em referências de empresa para empresa, enquanto outro apenas fornece referências de serviços médicos em casa, e outro lida apenas com referências de serviços de assistência e atendimento.
É realizada uma reunião inicial por telefone ou pessoalmente, onde o especialista em referência pode fazer algumas perguntas ao cliente para ajudá-lo a entender as necessidades específicas. Depois que todas as necessidades do cliente forem esclarecidas, o especialista procurará uma empresa ou pessoa que possa atendê-las. Muitas vezes, o especialista é limitado às empresas que já formaram parceria com a dela ou deve negociar um acordo para pagamento de um novo. Depois que a pessoa ou empresa certa for encontrada, o especialista em referência entrará em contato com o cliente e marcará uma reunião entre o cliente e o referido.
O especialista em referência geralmente não tem uma posição direta no tratamento das operações entre seu cliente e a parte referida. Um especialista pode, no entanto, fazer check-in de tempos em tempos para garantir que o cliente esteja completamente satisfeito com seu serviço. Caso contrário, a especialista poderá fazer tudo o que estiver ao seu alcance para solucionar qualquer reclamação. Isso pode até exigir a localização de um novo provedor.
Pode ser necessário que um especialista em referência se comunique por e-mail e carta, telefone ou pessoalmente. Geralmente, é necessário que ele ou ela tenha boas habilidades de comunicação e organização para garantir que a indicação correta seja feita e que todas as contas sejam mantidas. Na maioria das vezes, a posição exige ficar sentado em uma mesa ou na frente de um computador por longos períodos de tempo, com poucas oportunidades de trabalhar em campo, conhecendo os clientes pessoalmente.