Geralmente, existe uma confiança implícita entre fabricantes e consumidores de que os produtos realmente terão o desempenho anunciado. Um produto alimentar será fresco e saboroso, uma peça de reposição se encaixará corretamente ou um brinquedo executará todas as acrobacias demonstradas em um comercial de televisão. Para garantir que o consumidor esteja completamente satisfeito com uma compra, muitos varejistas e fabricantes usam a frase satisfação garantida. Esse slogan simples visa garantir aos consumidores que o produto ou serviço atenderá às suas necessidades, caso contrário a loja ou o fabricante o substituirá, corrigirá ou restituirá o dinheiro do cliente.
A frase satisfação garantida é frequentemente usada como slogan publicitário e não como um contrato juridicamente vinculativo. A implicação é que o produto ou serviço é tão confiável ou consistente em qualidade que o fabricante ou prestador de serviços está disposto a apoiá-lo. Isso não significa necessariamente que o produto ou serviço tenha um histórico de desempenho absolutamente perfeito, mas significa que será garantida ao cliente alguma forma de satisfação, mesmo que o produto não atenda às expectativas dele.
Ocasionalmente, a “satisfação garantida” é traduzida literalmente por um consumidor, e o resultado geralmente é uma ação legal contra o fabricante ou o provedor de serviços. Embora um gerente ou fabricante da loja possa ver um reembolso em dinheiro ou uma substituição como uma forma aceitável de satisfação do cliente, alguns clientes podem desejar reparações ou reembolsos adicionais antes de se sentirem satisfeitos. Incidentes envolvendo adulteração ou contaminação do produto, por exemplo, geralmente não terminam com uma substituição aceitável ou reembolso em dinheiro. Se um produto defeituoso causar danos às roupas ou outras propriedades pessoais de um cliente, o fabricante pode se oferecer para pagar por esses danos, a fim de satisfazer o cliente.
Muitas lojas de varejo e mercearias oferecem sua própria versão de satisfação garantida. Se um determinado produto não satisfizer um cliente, a loja poderá oferecer um reembolso duplo após a devolução do produto com defeito. Se uma loja rival oferecer um preço com desconto para o mesmo produto, uma loja poderá honrar a diferença de preço através de um reembolso. A satisfação do cliente é essencial para muitas empresas; portanto, uma garantia como “satisfação garantida” é uma maneira de gerar negócios repetidos. Um consumidor pode precisar saber que um reembolso ou substituição está disponível antes de fazer uma compra significativa ou experimentar um produto pela primeira vez.
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