Muitos pesquisadores descobriram uma conexão direta entre a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente. Isso se deve ao fato de que funcionários satisfeitos costumam ter mais energia e se sentirem mais motivados a desempenhar corretamente seus trabalhos. Quando sentem que são uma parte importante do sucesso de uma empresa, os funcionários geralmente consideram mais importante ajudar a estabelecer a lealdade do cliente. Da mesma forma, os funcionários geralmente estão mais preocupados em manter seus empregos quando se sentem satisfeitos no trabalho e bem remunerados. Como resultado, eles estão mais comprometidos em agradar os clientes e ajudar a empresa a ter sucesso.
A relação entre satisfação do funcionário e satisfação do cliente é frequentemente evidente quando se trata de atendimento ao cliente. Quando um funcionário está insatisfeito com seu trabalho, ele pode parecer cansado e até desinteressado em ajudar os clientes da empresa. Sua falta de motivação pode ficar clara para o cliente, que pode sentir que precisa trabalhar duro para obter ajuda do funcionário. Além de fazer apenas um esforço mínimo para ajudar os clientes, alguns funcionários insatisfeitos podem até falar ou se comportar com grosseria, o que, por sua vez, se traduz em clientes insatisfeitos.
Quando os funcionários têm empregos de que desfrutam, geralmente se sentem mais comprometidos em fazer o melhor. Como eles estão trabalhando em direção à excelência, geralmente produzem os melhores produtos e fornecem os melhores serviços para os clientes. Por sua vez, é provável que os clientes se sintam mais satisfeitos quando a qualidade dos produtos e serviços é de primeira qualidade. Como resultado, é mais provável que eles permaneçam clientes da empresa.
Às vezes, os funcionários sentem que suas opiniões não contam, e isso faz com que se sintam infelizes. Quando os funcionários sentem que suas opiniões são valorizadas, por outro lado, eles podem se esforçar mais para sugerir maneiras de melhorar produtos e serviços, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente. Mesmo que suas sugestões não sejam implementadas, apenas o conhecimento de suas opiniões pode fazer com que os funcionários se sintam parte da empresa, o que, por sua vez, pode incentivá-los a fazer um esforço extra para obter um bom desempenho.
Salários e benefícios também são considerados na conexão entre a satisfação do empregado e a satisfação do cliente. Quando um funcionário sente que é bem remunerado por seu trabalho e possui um pacote de benefícios atraente, geralmente se sente mais motivado a trabalhar duro para manter seu emprego. Isso geralmente se traduz em prestar mais atenção aos clientes e fornecer produtos e serviços de qualidade. O trabalho duro e o esforço geralmente se traduz em clientes mais satisfeitos.