Um consultor de atendimento ao cliente é um funcionário cujas principais responsabilidades estão relacionadas ao tratamento de perguntas, preocupações e reclamações dos clientes. Os trabalhos de consultor de atendimento ao cliente são comuns nos setores de varejo e telecomunicações. Alguns representantes do serviço ao cliente interagem com os clientes pessoalmente, e outros falam com os clientes por telefone, via e-mail ou por outros meios eletrônicos.
Os consultores de atendimento ao cliente começam seu emprego na orientação da empresa. A orientação envolve que os funcionários aprendam sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. As expectativas básicas do trabalho sobre os níveis de serviço ao cliente que os gerentes esperam que os consultores exibam são claramente definidas durante o treinamento. Muitas empresas usam aulas de interpretação de papéis, durante as quais os funcionários têm a chance de praticar a interação com os clientes. Algumas empresas exigem que os gerentes avaliem regularmente os funcionários de atendimento ao cliente para garantir que estão fornecendo os níveis de serviço esperados pela empresa.
Os clientes que desejam fazer reclamações formais sobre produtos e serviços são normalmente encaminhados ao consultor de atendimento ao cliente. Esse funcionário tenta entender o problema do cliente. As reclamações legítimas são investigadas e o consultor de atendimento ao cliente atua como uma ligação entre o cliente e a empresa à medida que o problema é tratado. As reclamações dos clientes geralmente são atribuídas a números de casos que são usados para rastrear o progresso de cada caso. Quando o problema for resolvido, o consultor de atendimento ao cliente deve entrar em contato com o cliente, explicar a resolução e, se necessário, providenciar alguma forma de compensação.
As empresas de telecomunicações e outros provedores de serviços recrutam consultores de atendimento ao cliente que têm a tarefa de ajudar os clientes a lidar com problemas técnicos. Os representantes de serviço recebem treinamento técnico básico e tentam ajudar os clientes a resolver pequenos problemas por telefone. Questões complexas que o orientador não pode lidar são transferidas para a equipe técnica especializada para resolução.
Empresas de viagens, bancos e grandes varejistas costumam contratar consultores de atendimento ao cliente para atender e cumprimentar clientes. Os consultores distribuem literatura de vendas da empresa, cupons de desconto e outras informações. Espera-se que os representantes de serviço façam com que os clientes se sintam bem-vindos exalando simpatia e oferecendo ajuda a quem parece precisar de ajuda especial. A presença de consultores de vendas ao cliente libera outros funcionários para se concentrarem em outras tarefas, como gerenciamento de vendas ou estoque.
Consultores experientes de atendimento ao cliente podem se candidatar a consultores seniores ou posições de gerência. As pessoas que ocupam esses cargos são responsáveis pelo recrutamento, treinamento e gerenciamento da equipe de atendimento ao cliente. Os funcionários do serviço ao cliente são capazes de se deslocar entre os setores porque as funções básicas do trabalho são bastante semelhantes.