Um consultor de atendimento ao cliente ? um funcion?rio cujas principais responsabilidades est?o relacionadas ao tratamento de perguntas, preocupa??es e reclama??es dos clientes. Os trabalhos de consultor de atendimento ao cliente s?o comuns nos setores de varejo e telecomunica??es. Alguns representantes do servi?o ao cliente interagem com os clientes pessoalmente, e outros falam com os clientes por telefone, via e-mail ou por outros meios eletr?nicos.
Os consultores de atendimento ao cliente come?am seu emprego na orienta??o da empresa. A orienta??o envolve que os funcion?rios aprendam sobre os produtos e servi?os oferecidos pela empresa. As expectativas b?sicas do trabalho sobre os n?veis de servi?o ao cliente que os gerentes esperam que os consultores exibam s?o claramente definidas durante o treinamento. Muitas empresas usam aulas de interpreta??o de pap?is, durante as quais os funcion?rios t?m a chance de praticar a intera??o com os clientes. Algumas empresas exigem que os gerentes avaliem regularmente os funcion?rios de atendimento ao cliente para garantir que est?o fornecendo os n?veis de servi?o esperados pela empresa.
Os clientes que desejam fazer reclama??es formais sobre produtos e servi?os s?o normalmente encaminhados ao consultor de atendimento ao cliente. Esse funcion?rio tenta entender o problema do cliente. As reclama??es leg?timas s?o investigadas e o consultor de atendimento ao cliente atua como uma liga??o entre o cliente e a empresa ? medida que o problema ? tratado. As reclama??es dos clientes geralmente s?o atribu?das a n?meros de casos que s?o usados ??para rastrear o progresso de cada caso. Quando o problema for resolvido, o consultor de atendimento ao cliente deve entrar em contato com o cliente, explicar a resolu??o e, se necess?rio, providenciar alguma forma de compensa??o.
As empresas de telecomunica??es e outros provedores de servi?os recrutam consultores de atendimento ao cliente que t?m a tarefa de ajudar os clientes a lidar com problemas t?cnicos. Os representantes de servi?o recebem treinamento t?cnico b?sico e tentam ajudar os clientes a resolver pequenos problemas por telefone. Quest?es complexas que o orientador n?o pode lidar s?o transferidas para a equipe t?cnica especializada para resolu??o.
Empresas de viagens, bancos e grandes varejistas costumam contratar consultores de atendimento ao cliente para atender e cumprimentar clientes. Os consultores distribuem literatura de vendas da empresa, cupons de desconto e outras informa??es. Espera-se que os representantes de servi?o fa?am com que os clientes se sintam bem-vindos exalando simpatia e oferecendo ajuda a quem parece precisar de ajuda especial. A presen?a de consultores de vendas ao cliente libera outros funcion?rios para se concentrarem em outras tarefas, como gerenciamento de vendas ou estoque.
Consultores experientes de atendimento ao cliente podem se candidatar a consultores seniores ou posi??es de ger?ncia. As pessoas que ocupam esses cargos s?o respons?veis ??pelo recrutamento, treinamento e gerenciamento da equipe de atendimento ao cliente. Os funcion?rios do servi?o ao cliente s?o capazes de se deslocar entre os setores porque as fun??es b?sicas do trabalho s?o bastante semelhantes.