Um gerente de experiência do cliente é uma pessoa que trabalha para um negócio ou empresa e examina as necessidades e desejos do cliente de tal maneira que estratégias podem ser desenvolvidas para tornar esses clientes fiéis à marca. Além da simples lealdade, o gerente de experiência do cliente se esforça para fazer com que os clientes defendam o produto, serviço ou negócio, espalhando a palavra sobre a empresa para outras pessoas que potencialmente investirão nos produtos ou serviços oferecidos por essa empresa. A principal função desse gerente é expandir os lucros da empresa, mas o subproduto desse processo é desenvolver estratégias para criar clientes mais felizes e satisfeitos.
O papel do supervisor de experiência do cliente está em constante evolução e as responsabilidades específicas do trabalho deste gerente podem variar de acordo com o tipo de empresa para a qual ele trabalha. A análise de produtos, tendências de compras e os locais pelos quais os clientes fazem compras é uma das principais responsabilidades da maioria das pessoas nessa função. O gerente trabalhará para entender o máximo possível sobre as tendências de compra e as experiências dos clientes com a empresa, para que sejam feitas alterações para tornar os clientes mais leais à marca. Os clientes que são excepcionalmente leais à marca provavelmente se tornarão defensores da marca, divulgando o produto ou serviço a outras pessoas e expandindo o mercado de vendas para a empresa.
Ao contrário de um gerente de atendimento ao cliente, ou CRM, o gerente de experiência do cliente pode não interagir diretamente com os clientes, embora isso possa fazer parte do trabalho. É mais provável que esse gerente examine dados, comentários e pesquisas referentes à venda ou compra de bens da empresa. Ele também pode trabalhar em estreita colaboração com o departamento de marketing ou publicidade para desenvolver campanhas publicitárias que se basearão nos desejos e necessidades do cliente. O CRM terá como objetivo satisfazer os clientes diariamente; é provável que o gerente de experiência do cliente lide mais com a satisfação do cliente a longo prazo, bem como estratégias que transformarão os clientes em advogados e anunciantes internos.
As qualificações dos gerentes de experiência do cliente podem variar significativamente. Muitos têm experiência em marketing e publicidade, enquanto outros podem trabalhar através de uma empresa no nível de atendimento ao cliente ou associado de varejo. A compreensão das tendências e hábitos dos clientes é importante, assim como a criatividade e um olhar atento aos detalhes. Quase sempre são exigidos conhecimentos de informática, e é provável que esse gerente tenha algum diploma universitário.