Um gerente de experi?ncia do cliente ? uma pessoa que trabalha para um neg?cio ou empresa e examina as necessidades e desejos do cliente de tal maneira que estrat?gias podem ser desenvolvidas para tornar esses clientes fi?is ? marca. Al?m da simples lealdade, o gerente de experi?ncia do cliente se esfor?a para fazer com que os clientes defendam o produto, servi?o ou neg?cio, espalhando a palavra sobre a empresa para outras pessoas que potencialmente investir?o nos produtos ou servi?os oferecidos por essa empresa. A principal fun??o desse gerente ? expandir os lucros da empresa, mas o subproduto desse processo ? desenvolver estrat?gias para criar clientes mais felizes e satisfeitos.
O papel do supervisor de experi?ncia do cliente est? em constante evolu??o e as responsabilidades espec?ficas do trabalho deste gerente podem variar de acordo com o tipo de empresa para a qual ele trabalha. A an?lise de produtos, tend?ncias de compras e os locais pelos quais os clientes fazem compras ? uma das principais responsabilidades da maioria das pessoas nessa fun??o. O gerente trabalhar? para entender o m?ximo poss?vel sobre as tend?ncias de compra e as experi?ncias dos clientes com a empresa, para que sejam feitas altera??es para tornar os clientes mais leais ? marca. Os clientes que s?o excepcionalmente leais ? marca provavelmente se tornar?o defensores da marca, divulgando o produto ou servi?o a outras pessoas e expandindo o mercado de vendas para a empresa.
Ao contr?rio de um gerente de atendimento ao cliente, ou CRM, o gerente de experi?ncia do cliente pode n?o interagir diretamente com os clientes, embora isso possa fazer parte do trabalho. ? mais prov?vel que esse gerente examine dados, coment?rios e pesquisas referentes ? venda ou compra de bens da empresa. Ele tamb?m pode trabalhar em estreita colabora??o com o departamento de marketing ou publicidade para desenvolver campanhas publicit?rias que se basear?o nos desejos e necessidades do cliente. O CRM ter? como objetivo satisfazer os clientes diariamente; ? prov?vel que o gerente de experi?ncia do cliente lide mais com a satisfa??o do cliente a longo prazo, bem como estrat?gias que transformar?o os clientes em advogados e anunciantes internos.
As qualifica??es dos gerentes de experi?ncia do cliente podem variar significativamente. Muitos t?m experi?ncia em marketing e publicidade, enquanto outros podem trabalhar atrav?s de uma empresa no n?vel de atendimento ao cliente ou associado de varejo. A compreens?o das tend?ncias e h?bitos dos clientes ? importante, assim como a criatividade e um olhar atento aos detalhes. Quase sempre s?o exigidos conhecimentos de inform?tica, e ? prov?vel que esse gerente tenha algum diploma universit?rio.