A satisfação do cliente em um ambiente hospitalar descreve o grau em que os pacientes estão satisfeitos com os cuidados e serviços recebidos em um hospital. Fatores que afetam a satisfação do cliente hospitalar incluem o ambiente hospitalar, a qualidade do atendimento recebido e a disponibilidade dos serviços. Segurança, custo e qualidade das interações pessoais também podem ter efeito.
A satisfação do cliente hospitalar depende muito da qualidade dos fatores de atendimento. Isso inclui a experiência, profissionalismo e conhecimento dos trabalhadores clínicos, incluindo médicos, enfermeiros e técnicos. Também pode incluir os tipos de serviços e tecnologias disponíveis em uma determinada instalação. Hospitais que contratam pessoal altamente qualificado e usam tecnologias novas ou mais eficientes provavelmente terão níveis mais altos de satisfação do cliente hospitalar.
O ambiente do hospital também pode desempenhar um papel crítico na satisfação do cliente hospitalar. Acima de tudo, os pacientes querem saber que a instalação é limpa, estéril e segura, e que os procedimentos adequados de controle de doenças são seguidos de forma consistente. No entanto, eles também querem que os quartos dos pacientes e as áreas comuns, como as salas de espera, sejam acolhedores, confortáveis e convidativos. Serviços como lojas de presentes, serviços de refeições para pacientes e opções de refeições para visitantes também podem aumentar a satisfação do paciente.
A segurança é outra preocupação principal dos clientes do hospital. Eles querem saber que sua saúde está em boas mãos, mas também que suas informações privadas serão protegidas. Incutir confiança na segurança dos dados de uma instalação pode afetar enormemente a satisfação do cliente hospitalar. Isso inclui a publicidade de processos de confidencialidade e o fornecimento de locais privados onde os pacientes não correm o risco de serem ouvidos ao discutir informações pessoais ou relacionadas à saúde.
Se o paciente estiver pagando por seus próprios cuidados, o custo pode ser um fator importante na satisfação do cliente hospitalar. Isso inclui o custo real do serviço e as opções de pagamento disponíveis. Se o paciente tiver seguro, o principal fator econômico será se o hospital aceita o seguro do paciente e, possivelmente, se o hospital é considerado “em rede”.
As interações pessoais com a equipe do hospital também podem afetar a satisfação ou não de um paciente com a experiência. Isso inclui interações por telefone e pessoalmente, e também inclui transações que ocorrem através de portais eletrônicos, como sites de hospitais. Profissionais de saúde não clínicos, como representantes de admissão e cobrança, devem ser sensíveis à doença ou condição do paciente e devem ser amigáveis, prestativos e corteses o tempo todo. Outros funcionários não clínicos, como funcionários de serviços de alimentação e capelães, também podem fazer uma grande diferença na qualidade da experiência de um indivíduo.
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