Alguns fatores que afetam a satisfação do cliente no setor de serviços são a velocidade do serviço, a qualidade do serviço e a limpeza do local de trabalho. Os clientes geralmente desejam que um serviço seja executado rapidamente; portanto, a lentidão geralmente leva a índices de satisfação insatisfatórios. A qualidade do serviço também é importante, porque os clientes não ficam felizes quando tratados com grosseria ou com pressa. Limpeza não é apenas algo normalmente exigido por lei; a aparência é importante para muitos clientes. Além disso, a facilidade de comunicação pode afetar bastante a experiência geral do cliente com os negócios.
Quando um cliente decide que deseja um serviço, ele geralmente deseja que ele seja executado o mais rápido possível. Se ele tiver que esperar mais do que o inicialmente esperado, sua experiência poderá ser negada. Embora os clientes geralmente estejam mais interessados em concluir o serviço com alta qualidade do que rapidamente, a velocidade do serviço é um aspecto importante da satisfação do cliente.
Pode parecer óbvio que os clientes desejam que os serviços sejam executados corretamente e com uma qualidade muito alta, e que eles não serão satisfeitos quando o serviço for ruim, mas a importância disso raramente é exagerada. A maioria das indústrias inclui vários prestadores de serviços diferentes, e os clientes geralmente mudam para outro caso experimentem um serviço ruim ou medíocre. Embora outros fatores influenciem a satisfação do cliente no setor de serviços, é difícil encontrar algum que seja mais importante do que se um trabalho foi concluído adequadamente.
Outro fator que contribui para a satisfação do cliente é o quão bem um negócio orientado a serviços se apresenta. Por exemplo, se um cliente vai a um restaurante e é recebido por pisos sujos e funcionários desleixados, pode não interessar o gosto da comida. Uma aparência ruim pode levar o cliente a esperar um serviço ruim, levando a uma baixa satisfação, mesmo que o serviço tenha sido realmente executado adequadamente. Da mesma forma, uma aparência positiva pode aumentar a satisfação do cliente ou ajudar a transformar uma experiência de serviço medíocre em uma boa.
A facilidade com que um cliente pode se comunicar e se relacionar com os membros do provedor de serviços também pode influenciar sua satisfação geral. Quando um nome e um rosto são anexados a uma empresa, muitos clientes naturalmente se sentem mais conectados a esse provedor. Além disso, se um cliente puder se relacionar com os funcionários que prestam um serviço para ele, é mais provável que ele se sinta positivo com a experiência.
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