La soddisfazione totale del cliente ? una strategia aziendale volta a garantire che l’esperienza complessiva del cliente sia buona, oltre a fornire un prodotto o un servizio di qualit?. Ci? ? particolarmente importante quando i concorrenti offrono prodotti o servizi simili o identici a prezzi simili. Il business in grado di fornire la migliore esperienza complessiva avr? probabilmente pi? successo degli altri semplicemente perch? i clienti trovano nel complesso un business pi? soddisfacente. Adottare la soddisfazione del cliente come obiettivo aziendale primario a volte pu? essere costoso e difficile, ma ? probabile che ripagarlo nel tempo.
Un’azienda deve prima di tutto offrire un buon prodotto o servizio se si vuole raggiungere la totale soddisfazione del cliente. Anche se il cliente ? trattato bene e ha un’esperienza complessivamente positiva nell’acquisto del prodotto o del servizio, probabilmente non consiglier? o torner? all’attivit? se il prodotto non ? soddisfacente. Un’azienda deve, semplicemente, essere brava a fornire il prodotto o il servizio offerto o i clienti non saranno soddisfatti nel complesso.
L’attenzione ai clienti ? un altro elemento importante, dal momento che un cliente che ? riconosciuto, ben curato e rispettato avr? probabilmente un’esperienza migliore. Un servizio scadente sotto forma di eccessiva attenzione ai profitti o all’efficienza rispetto alla preoccupazione per il cliente pu? minare i tentativi di raggiungere la soddisfazione del cliente, anche quando viene offerto un buon prodotto o servizio. Un cliente che ritiene che un’azienda si preoccupi solo dei soldi e che non si preoccupi per lui probabilmente non sar? completamente soddisfatto.
In molti casi, la soddisfazione totale del cliente ? una preoccupazione anche dopo che il cliente ha acquistato un prodotto o un servizio. Alcuni servizi, come Internet o il servizio telefonico, sono sostenuti per un periodo di tempo. Inoltre, i prodotti potrebbero smettere di funzionare correttamente o un cliente potrebbe avere domande su come utilizzare un prodotto. Le aziende che offrono supporto tempestivo, utile e rispettoso hanno molte pi? probabilit? di provocare la soddisfazione dei clienti rispetto alle aziende che non offrono supporto dopo un acquisto.
A volte pu? essere difficile per un imprenditore sapere esattamente cosa determina la totale soddisfazione del cliente. In tali casi, molte aziende richiedono il feedback dei clienti attraverso sondaggi o conversazioni con i manager. Ci? ha un duplice scopo: consente al cliente di fornire un feedback prezioso che pu? essere utilizzato per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e la richiesta di tale feedback indica anche al cliente che l’azienda ? effettivamente preoccupata delle sue esigenze e opinioni.