Le metriche di soddisfazione del cliente misurano le risposte soggettive a fattori quali prezzi, consegna dei prodotti, risoluzione dei problemi, capacità di risposta dell’azienda, affidabilità e personalizzazione. Quando le aziende misurano la soddisfazione dei clienti, spesso rilevano un set di campioni, che comprende un numero predeterminato di clienti. Si presume che i dati ottenuti dal set di campioni rappresentino la base di clienti più ampia. I diversi tipi di parametri di soddisfazione del cliente vengono utilizzati per valutare la capacità dell’azienda di soddisfare le aspettative del mercato e identificare le aree che potrebbero beneficiare di miglioramenti.
La maggior parte delle misure del servizio clienti sono ottenute facendo in modo che gli intervistati indichino la loro soddisfazione in base a una scala numerica. Ad esempio, un intervistato può essere invitato a valutare la sua soddisfazione per il prezzo di un determinato prodotto su una scala da uno a cinque. Il numero uno può indicare un basso livello di soddisfazione, mentre il numero cinque indica un livello molto alto. Questo metodo di punteggio aiuta a quantificare e standardizzare le risposte soggettive di numerosi clienti all’interno del set di campioni.
La soddisfazione della capacità dell’azienda di soddisfare le aspettative di consegna e realizzazione è tra i principali gruppi di metriche di soddisfazione del cliente. Questa metrica copre se il cliente ha percepito che il prodotto o servizio effettivamente ricevuto ha soddisfatto le sue aspettative. Include inoltre se il prodotto o il servizio è stato consegnato in tempo e privo di difetti importanti. Un cliente che potrebbe valutare una società bassa su questa metrica potrebbe aver ricevuto il prodotto sbagliato o uno che non era all’altezza dei reclami di qualità.
La risoluzione dei problemi è una delle metriche cruciali di soddisfazione del cliente. È fondamentale poiché include la percezione del cliente sul fatto che la società sia cooperativa e esperta nell’affrontare qualsiasi cosa vada storta. La capacità di risolvere i problemi dei clienti include anche la risposta accurata alle domande e la fornitura di informazioni complete. Le capacità di ascolto e la capacità di comprendere il punto di vista del cliente spesso portano a punteggi più alti su questa metrica.
La personalizzazione, che include la capacità di mostrare empatia, è un’altra delle metriche di soddisfazione del cliente utilizzate dalle aziende. Alti livelli di soddisfazione sono in genere associati alla sensazione del cliente come se fosse trattato come un individuo. Valutazioni del servizio clienti scadenti spesso derivano da incomprensioni, che possono sorgere durante il processo di comunicazione o di evasione dell’ordine. Ad esempio, se il cliente chiama una linea di assistenza clienti e sente un tono svogliato nella voce dell’agente, ciò può portare alla percezione che l’azienda non si preoccupi delle esigenze individuali dei suoi clienti.
La metrica dell’affidabilità copre se la società mantiene le sue promesse. Se il prodotto viene fornito con una garanzia, il cliente dovrebbe sperimentare un processo di scambio senza problemi, a condizione che siano soddisfatti i requisiti. Le valutazioni scadenti in questo settore possono di solito essere attribuite a una serie di comportamenti, tra cui un agente o un rappresentante che non effettua chiamate di risposta promesse al cliente. L’affidabilità può essere una metrica cruciale con i servizi, dal momento che il prodotto reale è immateriale e altamente dipendente dalle competenze e dalle capacità di follow-up del fornitore di servizi.