As m?tricas de satisfa??o do cliente medem respostas subjetivas a fatores como pre?o, entrega do produto, resolu??o de problemas, capacidade da empresa de responder, confiabilidade e personaliza??o. Quando as empresas medem a satisfa??o do cliente, geralmente pesquisam um conjunto de amostras, composto por um n?mero predeterminado de clientes. Sup?e-se que os dados obtidos do conjunto de amostras representem a maior base de clientes. Os diferentes tipos de m?tricas de satisfa??o do cliente s?o usados ??para avaliar qu?o bem a empresa est? atendendo ?s expectativas do mercado e identificar ?reas que poderiam se beneficiar de melhorias.
A maioria das medidas de atendimento ao cliente ? obtida com os entrevistados indicando sua satisfa??o de acordo com uma escala num?rica. Por exemplo, um entrevistado pode ser solicitado a avaliar sua satisfa??o com o pre?o de um determinado produto em uma escala de um a cinco. O n?mero um pode indicar um n?vel baixo de satisfa??o, enquanto o n?mero cinco indica um n?vel muito alto. Esse m?todo de pontua??o ajuda a quantificar e padronizar as respostas subjetivas de v?rios clientes dentro do conjunto de amostras.
A satisfa??o com a capacidade da empresa de atender ?s expectativas de entrega e cumprimento est? entre o principal grupo de m?tricas de satisfa??o do cliente. Essa m?trica cobre se o cliente percebeu que o produto ou servi?o que ele realmente recebeu atendia ?s suas expectativas. Tamb?m inclui se o produto ou servi?o foi entregue dentro do prazo e livre de defeitos graves. Um cliente que pode classificar uma empresa com base nessa m?trica pode ter recebido o produto errado ou um que n?o atendeu ?s reivindica??es de qualidade.
A resolu??o de problemas ? uma das m?tricas cruciais de satisfa??o do cliente. ? fundamental, pois inclui a percep??o do cliente sobre se a empresa ? cooperativa e h?bil em lidar com qualquer coisa que d? errado. A capacidade de resolver problemas do cliente tamb?m inclui responder com precis?o a perguntas e fornecer informa??es completas. As habilidades de escuta e a capacidade de entender o ponto de vista do cliente geralmente levam a pontua??es mais altas nessa m?trica.
A personaliza??o, que inclui a capacidade de demonstrar empatia, ? outra das m?tricas de satisfa??o do cliente usadas pelas empresas. Altos n?veis de satisfa??o s?o tipicamente associados ao sentimento do cliente como se ele fosse tratado como um indiv?duo. Classifica??es ruins de atendimento ao cliente geralmente resultam de mal-entendidos, que podem surgir durante o processo de comunica??o ou atendimento de pedidos. Por exemplo, se o cliente ligar para uma linha de suporte ao cliente e ouvir um tom ap?tico na voz do agente, isso poder? levar a uma percep??o de que a empresa n?o se importa com as necessidades individuais de seus clientes.
A m?trica de confiabilidade cobre se a empresa cumpre suas promessas. Se o produto for fornecido com garantia, o cliente dever? experimentar um processo de troca sem problemas e sem problemas, desde que os requisitos sejam atendidos. Classifica??es ruins nessa ?rea geralmente podem ser atribu?das a uma s?rie de comportamentos, incluindo um agente ou representante que n?o faz as liga??es prometidas ao cliente. A confiabilidade pode ser uma m?trica crucial nos servi?os, pois o produto real ? intang?vel e altamente dependente das habilidades e capacidade de acompanhamento do provedor de servi?os.
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