As métricas de satisfação do cliente medem respostas subjetivas a fatores como preço, entrega do produto, resolução de problemas, capacidade da empresa de responder, confiabilidade e personalização. Quando as empresas medem a satisfação do cliente, geralmente pesquisam um conjunto de amostras, composto por um número predeterminado de clientes. Supõe-se que os dados obtidos do conjunto de amostras representem a maior base de clientes. Os diferentes tipos de métricas de satisfação do cliente são usados para avaliar quão bem a empresa está atendendo às expectativas do mercado e identificar áreas que poderiam se beneficiar de melhorias.
A maioria das medidas de atendimento ao cliente é obtida com os entrevistados indicando sua satisfação de acordo com uma escala numérica. Por exemplo, um entrevistado pode ser solicitado a avaliar sua satisfação com o preço de um determinado produto em uma escala de um a cinco. O número um pode indicar um nível baixo de satisfação, enquanto o número cinco indica um nível muito alto. Esse método de pontuação ajuda a quantificar e padronizar as respostas subjetivas de vários clientes dentro do conjunto de amostras.
A satisfação com a capacidade da empresa de atender às expectativas de entrega e cumprimento está entre o principal grupo de métricas de satisfação do cliente. Essa métrica cobre se o cliente percebeu que o produto ou serviço que ele realmente recebeu atendia às suas expectativas. Também inclui se o produto ou serviço foi entregue dentro do prazo e livre de defeitos graves. Um cliente que pode classificar uma empresa com base nessa métrica pode ter recebido o produto errado ou um que não atendeu às reivindicações de qualidade.
A resolução de problemas é uma das métricas cruciais de satisfação do cliente. É fundamental, pois inclui a percepção do cliente sobre se a empresa é cooperativa e hábil em lidar com qualquer coisa que dê errado. A capacidade de resolver problemas do cliente também inclui responder com precisão a perguntas e fornecer informações completas. As habilidades de escuta e a capacidade de entender o ponto de vista do cliente geralmente levam a pontuações mais altas nessa métrica.
A personalização, que inclui a capacidade de demonstrar empatia, é outra das métricas de satisfação do cliente usadas pelas empresas. Altos níveis de satisfação são tipicamente associados ao sentimento do cliente como se ele fosse tratado como um indivíduo. Classificações ruins de atendimento ao cliente geralmente resultam de mal-entendidos, que podem surgir durante o processo de comunicação ou atendimento de pedidos. Por exemplo, se o cliente ligar para uma linha de suporte ao cliente e ouvir um tom apático na voz do agente, isso poderá levar a uma percepção de que a empresa não se importa com as necessidades individuais de seus clientes.
A métrica de confiabilidade cobre se a empresa cumpre suas promessas. Se o produto for fornecido com garantia, o cliente deverá experimentar um processo de troca sem problemas e sem problemas, desde que os requisitos sejam atendidos. Classificações ruins nessa área geralmente podem ser atribuídas a uma série de comportamentos, incluindo um agente ou representante que não faz as ligações prometidas ao cliente. A confiabilidade pode ser uma métrica crucial nos serviços, pois o produto real é intangível e altamente dependente das habilidades e capacidade de acompanhamento do provedor de serviços.
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