La durata media delle chiamate (ACD) è un termine utilizzato nelle telecomunicazioni per descrivere la quantità media di tempo che una determinata persona o gruppo trascorre in ogni telefonata. Questa è una metrica importante, perché aiuta i fornitori di servizi a prevedere la quantità di traffico telefonico che i loro sistemi subiranno nel tempo. Anche la durata media delle chiamate è comunemente usata per giudicare le prestazioni degli operatori telefonici in vari contesti, in particolare il servizio clienti. In genere, ci si aspetta che tali lavoratori aiutino molte persone durante il loro tempo al lavoro, quindi devono cercare di mantenere bassi i tempi di chiamata per assistere più persone nel tempo.
La metrica della durata media delle chiamate può essere applicata a una singola persona oa un gruppo di persone. Per le singole persone, viene generalmente utilizzato per monitorare le abitudini telefoniche, in particolare in un ambiente di lavoro in cui si prevede che i lavoratori trascorrano un certo periodo di tempo in telefonate. Le misurazioni ACD possono essere effettuate anche da gruppi, come quelli che vivono in una determinata area o che ricevono un servizio telefonico da un particolare provider. Questa metrica può essere combinata con altre, come il tempo medio in cui vengono effettuate le chiamate o il numero medio di altre persone che effettuano chiamate contemporaneamente. Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per prevedere e gestire il traffico telefonico in un determinato momento.
Una delle applicazioni più comuni della misurazione della durata media delle chiamate è il monitoraggio della quantità media di tempo che gli operatori del servizio clienti trascorrono per aiutare i clienti. I call center del servizio clienti tendono a ricevere una grande quantità di traffico di chiamate. Per essere utile e finanziariamente sostenibile, un numero limitato di operatori del servizio clienti deve aiutare un numero molto maggiore di clienti. Un ACD lungo significa che si sta spendendo troppo tempo per aiutare un singolo cliente e si dovrebbe dividere quel tempo tra più clienti. I supervisori utilizzano questa misurazione per monitorare l’efficienza e l’efficacia dei loro lavoratori.
Sebbene abbia i suoi usi, la durata media delle chiamate non è un modo perfetto per misurare l’efficacia del servizio clienti e potrebbe avere un effetto dannoso sul livello effettivo di servizio che gli operatori telefonici sono in grado di offrire. Potrebbero, ad esempio, essere così concentrati nel mantenere brevi i tempi di chiamata da non riuscire a offrire un aiuto sincero. Inoltre, se un chiamante riaggancia o viene accidentalmente disconnesso all’inizio di una chiamata, il tempo medio di chiamata dell’operatore telefonico può essere ridotto in modo sostanziale e ingiusto, indicando che è più bravo a gestire un grande volume di chiamate di quanto non sia in realtà.