Tipps zum Umgang mit einem Kunden werden im Allgemeinen unterteilt in den Umgang mit dem durchschnittlichen Kunden und den Umgang mit unzufriedenen Kunden. Beide Bereiche haben ähnliche Wurzeln, denn beide schreiben vor, dass diejenigen, die mit Kunden interagieren, äußerst höflich und zuvorkommend sind, auch wenn ein Kunde es nicht ist. Sie haben auch ähnliche Ziele, nämlich das Beste, um sicherzustellen, dass ein Kunde mit dem Geschäft oder der Dienstleistung zufrieden ist. Es ist wahrscheinlich nicht möglich, jeden Kunden zufrieden zu stellen, und besonders schwierig ist es, denen mit Beschwerden zu helfen.
Es ist viel einfacher, Kunden zufrieden zu stellen, die nicht verärgert sind. Menschen, die direkt mit Kunden interagieren, können die Zufriedenheit steigern, indem sie auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden hören, höflich sind, keine aufdringlichen Verkaufstaktiken anwenden und versuchen, zusätzliche Schnörkel hinzuzufügen, die die Kundenbetreuung betonen.
Ein zusätzlicher Schnörkel als Methode, um mit einem Kunden umzugehen, muss nicht zeitaufwändig sein. Es kann so einfach sein, jemanden in einer Umkleidekabine zu überprüfen, um zu fragen, ob sie andere Größen benötigt, oder kalte oder heiße Getränke für Kunden anzubieten, die auf die Fertigstellung eines Service warten. Ein Auto mit Lebensmitteln zu beliefern, sich die Namen der Kunden zu merken und die Grenzen von Dienstleistungen oder Waren ehrlich zu kennen, sind alles gute Dinge.
Während gute Manieren, ethische Verkaufstaktiken und ein paar Extras für den durchschnittlichen Kunden nützlich sind, befriedigen sie verärgerte Menschen nicht. Tipps für den Umgang mit einem unglücklichen Kunden sind etwas anders, obwohl die ersten beiden Dinge, die eine Person im Umgang mit einem solchen Kunden tun sollte, darin besteht, höflich zu sein und sehr aufmerksam zuzuhören. Es ist allgemein bekannt, dass der verärgerte Kunde zu diesem Thema gehört werden möchte, und jede Gleichgültigkeit könnte die Wut der Person eskalieren.
Wann immer möglich, ist der beste Tipp, um mit einem verärgerten Kunden umzugehen, die Beschwerde zu beheben. Geschäfte mit großzügigen Rückgaberichtlinien könnten einfach eine Gutschrift oder einen Umtausch anbieten, wenn fehlerhafte Waren gekauft wurden, oder Dienstleistungsunternehmen können Rabatte auf Verkäufe anbieten oder ergänzende Dienstleistungen anbieten, wenn die Leute mit der Qualität nicht zufrieden sind. Nicht alle Unternehmen haben diese Richtlinien, obwohl sich gezeigt hat, dass Unternehmen, die dies tun, häufig einen guten Ruf für exzellenten Kundenservice haben. Einige Mitarbeiter sind durch weniger großzügige Richtlinien eingeschränkt oder der Kunde verfügt möglicherweise nicht über die erforderlichen Gegenstände (z. B. Quittungen), die eine Behebung einer Beschwerde ermöglichen.
Bei strengen Richtlinien ist es besonders wichtig, dass die Person, die versucht, einen Kunden zu behandeln, keine Versprechungen macht, die nicht eingehalten werden können. Stattdessen sollten Mitarbeiter, nachdem sie die Beschwerde des Kunden gehört und die Richtlinien vorsichtig dargelegt haben, erwägen, jemanden mit größerer Autorität, wie einen Manager, hinzuzuziehen. In den meisten Vertriebs- und Dienstleistungsbranchen gehört dies zu den erwarteten Aufgaben des Managers. Manager haben möglicherweise auch größere Befugnisse, um Regeln außer Kraft zu setzen, wenn sie der Meinung sind, dass Kunden berechtigte Beschwerden haben.
Ein guter Kundenservice gibt dem Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und wichtig zu sein. Gleichgültigkeit oder schlechte Manieren von Mitarbeitern erwecken diesen Eindruck nicht. Alle Mitarbeiter sollten darin geschult werden, Kunden das Gefühl zu geben, willkommen und betreut zu sein, und die Schulungen sollten den Umgang mit unglücklichen Kunden umfassen.