Eine Kundenzufriedenheitsanalyse verwendet Daten, die durch eine Umfrage oder einen Fragebogen gesammelt wurden, um Verhaltensweisen zu identifizieren, die zu glücklichen oder unglücklichen Kunden führen. Durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse können Unternehmen Trends erkennen, die Unzufriedenheit verursachen, und Änderungen vornehmen, um bestehende Kunden zu binden. Die Analyse von Umfrageergebnissen kann auch Auswirkungen auf den Gewinn aufdecken und eine Grundlage für Verbesserungen bieten. Informationen aus einer Kundenzufriedenheitsanalyse könnten einzelne Mitarbeiter oder Abteilungen lokalisieren und Prozentsätze zufriedener Kunden einstufen.
Um die Informationen nützlich zu machen, sollte die Umfrage selbst erstellt werden, um statistische Daten für die Analyse bereitzustellen. Das Management kann Ziele der Umfrage definieren und Methoden zum Vergleich der Ergebnisse entwickeln. Ein detaillierter Fragebogen könnte die Informationen bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse aussagekräftiger machen. Ein Bereich für Kundenkommentare kann zusätzliche Informationen enthalten, um Trends bei der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu erkennen.
Erfahrene Unternehmer erkennen in der Regel, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse kann Schwachstellen im Service oder bei Produkten identifizieren, die Kunden abschrecken. Diese Informationen können verwendet werden, um das Verhalten der Mitarbeiter zu ändern, was zu Kundenbeschwerden führt. Die Untersuchung der Umfrageergebnisse kann Managern Einblick in die Kundenmeinungen geben.
Treue Kunden neigen dazu, mehr zu kaufen und Empfehlungen an ein Unternehmen oder eine Marke zu senden. Eine schlechte Erfahrung kann einen potentiellen Verlust für zukünftiges Geschäft bedeuten, insbesondere wenn verärgerte Kunden ihre Unzufriedenheit über Social-Media-Sites im Internet verbreiten. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse kann Quellen für negative Wahrnehmungen lokalisieren. Die Daten könnten auch Bereiche identifizieren, die Kunden positiv sehen.
Kundenbindungsraten und ihre Auswirkungen auf den Gewinn können in Diagrammen berechnet werden, um ein visuelles Bild basierend auf Prozentsätzen bereitzustellen. Diese Zahlen könnten Unzufriedenheitstrends aufdecken und die Daten mit der Kundenloyalität korrelieren. Die Kundenbindungsraten können auch mit geschätzten Raten von Wettbewerbern verglichen werden, die im Laufe der Zeit verfolgt werden.
Die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsumfrage können dem Management helfen, Aktionspläne zu entwickeln, um Schwachstellen zu beheben und Personen zu identifizieren, die für die Verbesserung der Statistiken verantwortlich sind. Häufige Auswertungen des Prozesses halten ihn in der Regel auf Kurs. Eine Folgebefragung könnte Aufschluss darüber geben, ob die Bemühungen zu den beabsichtigten Ergebnissen geführt haben.
Einige Unternehmen kontaktieren jeden unzufriedenen Kunden im Rahmen einer Kundenbefragungsanalyse. Sie können einen Rabatt auf ein Produkt anbieten, in der Hoffnung, den Kunden zu halten. Das Management kann den Kunden auch über Änderungen informieren, die sich aus den aus dem Fragebogen extrahierten Daten ergeben. Diese Bemühungen könnten die Verbreitung von Unzufriedenheit auf ein breiteres Publikum eindämmen.