Business Relationship Management ist ein wissenschaftlicher Ansatz zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden werden aus der Perspektive der Qualitätskontrolle mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung der Beziehung betrachtet. Kunden werden nicht als zufällige Reaktion auf Marketingbemühungen gesehen, sondern als lebenswichtige Lieferkette, die das Lebenselixier des Unternehmens ist. Im Business Relationship Management ist das Ziel der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung, durch die im Laufe der Zeit viele Transaktionen stattfinden. Diese Beziehungstransaktionen erfolgen sowohl durch Wiederholungsgeschäfte als auch durch Empfehlungen von bestehenden zufriedenen Kunden.
Umfangreiche, kontinuierliche Schulungen sind typisch für diese Geschäftspraxis und werden durchgeführt, um die Mitarbeiter darauf vorzubereiten, vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Nach dieser Theorie schaffen zufriedene Kunden im Laufe der Zeit Kapital des guten Willens, indem sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Dies wird als Mundpropaganda bezeichnet und gilt in Bezug auf den Return on Investment als wirksamer als eine Werbekampagne. Der Theorie zufolge hören die Leute eher auf die Empfehlung eines Freundes als auf den Appell eines Werbetreibenden. Dies lockt neue Kunden zu einer dauerhaften Beziehung zum Unternehmen.
Evert Gummesson, emeritierter Professor für Marketing und Management an der Stockholm University School of Business in Schweden, hat das Konzept des Geschäftsbeziehungsmanagements durch seine zahlreichen Bücher zu diesem Thema populär gemacht. Seine Theorie des Managements von Kundenbeziehungen wurde in den USA positiv aufgenommen und von großen Unternehmen in der Praxis weithin übernommen. Diese Theorie basiert in der Praxis auf der Prämisse, dass Mund-zu-Mund-Propaganda eine große Rolle bei der Erweiterung der Lieferkette der Kunden spielt, die das Unternehmen im Laufe der Zeit durch diese Transaktionen füttert. Auf diese Weise füttern die positiven Erfahrungen bestehender Kunden die Lieferkette und bringen neue Kunden in den überzeugenden Kreis des Unternehmens.
Das Management von Geschäftsbeziehungen kann mit dem japanischen Konzept der Total Quality Control verglichen werden. Bei letzteren werden die Fertigungsabläufe durch einen systematischen Prozess gesteuert, der eine qualitativ hochwertige Produktion mit geringer Fehlertoleranz gewährleistet. Eine intensive, kontinuierliche und systematische Schulung der Mitarbeiter zur Einhaltung vorgeschriebener Schritte im Herstellungsprozess wird durchgeführt, um eine Kultur konstanter Spitzenqualität zu schaffen.
In der Geschäftsbeziehungsmanagementstrategie wird das gleiche Konzept auf die Beziehungen zu Kunden angewendet. Das Personal im gesamten Unternehmen wird systematisch geschult, um einen konsistenten, reaktionsschnellen und herausragenden Kundenservice zu bieten. Dieser Service erstreckt sich von der ersten Kundenanfrage bis hin zur Unterstützung des Kunden bei der Auswahl des Produkts oder der Dienstleistung, die seinen Bedürfnissen und Wünschen am besten entspricht. Produkt- und Serviceunterstützung werden im Geschäftsbeziehungsmanagement kontinuierlich bei Bedarf bereitgestellt. Mit Blick auf den zukünftigen Vertrieb informieren Repräsentanten Bestandskunden über die neuesten Möglichkeiten und Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen.