Einige der Hauptnachteile von Customer Relationship Management (CRM) treten auf, wenn Fachleute Software nicht auf eine für ihr Unternehmen vorteilhafte Weise verwenden. Wenn Vertriebsmitarbeiter es beispielsweise versäumen, Kundendatensätze zu aktualisieren, kostet die Software am Ende mehr, als sie einem Unternehmen nützt. Auch ein falsch implementiertes Customer-Relationship-Management-System kann einem Unternehmen Probleme bereiten. Entscheidet sich beispielsweise eine Führungskraft für die Implementierung eines solchen Systems, bezieht aber nicht alle Abteilungen mit ein, können die von ihr generierten Informationen ungenau sein. Einige Gegner weisen auf weitere Nachteile des Kundenbeziehungsmanagements hin, wie die Depersonalisierung von Verkaufsprozessen, die Schwierigkeiten bei der Implementierung dieser Systeme in bestehende Geschäftssysteme und die vergleichsweise zeitaufwändigen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Abrufen und Erfassen von Daten.
Customer Relationship Management ist eine Strategie, die es Vertriebs- und Marketingfachleuten ermöglicht, Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden aufzuzeichnen, darauf zuzugreifen und zu verfolgen. Diese Strategie erfordert normalerweise die Verwendung von Computerprogrammen, die es Benutzern ermöglichen, Aufzeichnungen zu führen, die Fachleuten helfen können, zu bestimmen, wie sie an neue Kunden verkaufen und vermarkten und wie sie bestehende Kunden zufrieden stellen. Befürworter des Kundenbeziehungsmanagements glauben, dass dies für Service- und Einzelhandelsfachleute eine kostengünstigere Möglichkeit ist, die Rentabilität zu steigern.
Einer der am häufigsten genannten Nachteile von CRM ist, dass es zu einer Entmenschlichung in Verkaufsprozessen führen kann. Anstatt aus erster Hand zu erfahren, welche Dienstleistungen und Produkte Kunden bevorzugen, greifen Verkäufer auf Informationen zu, die digital in Datenbanken gespeichert sind. Einige Fachleute glauben, dass der Verkauf am effektivsten ist, wenn Vertriebsprofis in der Lage sind, Kunden auf einer viszeralen Ebene anzusprechen.
Einige Kritiker weisen auf die technischen Nachteile des Kundenbeziehungsmanagements hin. In den meisten Fällen werden diese Systeme in Geschäftssysteme implementiert, die möglicherweise bereits ein kompliziertes Netzwerk aus Soft- und Hardware umfassen. Einige Vertriebsmitarbeiter haben festgestellt, dass Kundenbeziehungsmanagementsysteme möglicherweise nicht mit anderen Managementsystemen kompatibel sind. Dies kann zu Verwirrung bei den Benutzern und inkonsistenten Ergebnissen führen.
Einer der am häufigsten genannten Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements besteht darin, dass es Unternehmen hilft, Kosten zu senken und effizienter zu werden. Kritiker glauben jedoch, dass das Gegenteil der Fall ist. Die Zeit, die Fachleute benötigen, um auf Daten zuzugreifen und sie aufzuzeichnen, wird von einigen als länger angesehen als die Zeit, die für die Verwendung herkömmlicher Archivierungsmethoden benötigt wird. Andere Kritiker verweisen auf den Zeit- und Geldaufwand, der erforderlich ist, um Mitarbeiter in der Verwendung neuer Software zu schulen.