Conosciuto anche come supporto tecnico o applicativo, “supporto tecnico” è un termine usato per descrivere la combinazione di servizi che aiutano i clienti a ottenere il massimo vantaggio da vari dispositivi. Il supporto di questo tipo viene fornito per un’ampia gamma di prodotti meccanici ed elettronici, sebbene il concetto di supporto tecnico si concentri spesso sulla fornitura di assistenza con tecnologie di comunicazione come telefoni cellulari, computer e vari tipi di applicazioni software. L’idea alla base di tutte le forme di supporto tecnico è quella di aiutare i clienti a superare gli ostacoli reali o percepiti all’utilizzo delle apparecchiature in loro possesso, il che a sua volta contribuisce ad aumentare le possibilità che il cliente torni per effettuare ulteriori acquisti in futuro.
La strategia effettiva utilizzata per fornire supporto tecnico varierà. Uno degli esempi più comuni di questo tipo di interazione con i consumatori è una hotline telefonica che consente ai consumatori di contattare i tecnici quando hanno bisogno di assistenza con qualche tipo di dispositivo tecnologico o servizio. Ad esempio, un nuovo cliente che ha bisogno di aiuto per configurare un modem per utilizzare una connessione Internet ad alta velocità può chiamare il produttore del modem o il fornitore del servizio per ricevere assistenza nell’utilizzo più efficiente del dispositivo. Allo stesso modo, il proprietario di un laptop può utilizzare la hotline per contattare un produttore e scoprire come aumentare la quantità di memoria ad accesso casuale per l’unità o come scaricare e installare determinati tipi di programmi software. L’idea è quella di ottenere assistenza immediata e gestire l’attività desiderata con il minor ritardo possibile.
Un altro approccio al supporto tecnico consiste nell’utilizzare la messaggistica online o il supporto e-mail per ottenere istruzioni dettagliate su come gestire un’attività con un software o un dispositivo elettronico. Sebbene la messaggistica offra la stessa risposta in tempo reale della hotline, ha l’ulteriore vantaggio di consentire all’utente finale di copiare e archiviare le risposte per un uso futuro. Le risposte via e-mail di solito non sono immediate, anche se molte aziende si sforzano di rispondere a tutte le domande di assistenza tecnica in meno di un giorno lavorativo. Questo approccio rende inoltre possibile documentare l’interazione e archiviarla per riferimento futuro.
Come parte di una strategia di supporto tecnico in corso, molti produttori di software e dispositivi elettronici forniranno anche un qualche tipo di supporto in loco. Ciò significa che se c’è qualcosa che non va con un televisore o un computer, i tecnici possono essere inviati a casa o al luogo di lavoro del cliente. Ciò spesso offre al tecnico la possibilità di vedere cosa sta accadendo nell’ambiente in cui si trova il dispositivo, facilitando l’identificazione dei fattori che possono aver causato il problema. Sebbene questo particolare tipo di supporto tecnico sia spesso costoso, potrebbe essere necessario quando altre strategie di supporto non sono riuscite a produrre il risultato desiderato.