Un cliente redditizio ? qualsiasi cliente per il quale le risorse utilizzate per acquisire e mantenere la propria attivit? siano superate dai profitti ottenuti da tale attivit?. Per determinare se un cliente ? veramente redditizio, devono essere presi in considerazione molti diversi fattori, tra cui il costo degli sforzi di vendita, le commissioni pagate sulle entrate generate dal cliente e i salari, i tempi e le attrezzature spesi per mantenere il servizio clienti e supporto. ? possibile che un cliente redditizio diventi non redditizio nel tempo, soprattutto in situazioni in cui il volume degli affari ? ridotto e il cliente richiede maggiore attenzione.
Molti venditori considereranno la potenziale redditivit? di un cliente prima di avviare quel primo contatto. Ci? implica qualificare il contatto in anticipo, come mezzo per sviluppare un’idea di ci? di cui il cliente ha bisogno, il livello di entrate che pu? essere generato e il potenziale per il cliente di richiedere pi? di una quantit? media di cure e servizi una volta che la vendita ? completato. Se il rendimento atteso nel tempo e nelle risorse investite indica che il fornitore realizzer? poco o nessun profitto durante la vita della relazione, ? probabile che il venditore scelga di non avviare il contatto e di concentrarsi su altre opportunit?.
Anche un nuovo cliente che diventa un cliente redditizio pu? eventualmente diventare una passivit? finanziaria. Molto spesso, ci? si verifica quando il cliente non riesce a pagare fatture insolute o fa richieste che comportano costi aggiuntivi nella fornitura di beni o servizi a quel cliente. Quando un cliente una volta redditizio non genera pi? almeno una sorta di rendimento, il fornitore deve soppesare le conseguenze della separazione della relazione rispetto alla sua manutenzione e decidere quale approccio ? nell’interesse a lungo termine dell’azienda.
Gran parte delle spese di back-end per la gestione di un cliente redditizio ? legata alla fornitura di un servizio clienti di qualit?. Il fornitore deve sapere come gestire i reclami dei clienti, relazionarsi con le percezioni dei clienti su un particolare problema, gestire i call center dei clienti che consentono al cliente di ottenere informazioni o esprimere dubbi in qualsiasi momento e, in generale, mantenere quel cliente felice e promuovere la fidelizzazione dei clienti. Poich? i migliori sforzi del servizio clienti possono costare molto, ? importante assicurarsi che i ritorni dai clienti che fanno uso di tali risorse siano sufficienti a rendere lo sforzo utile.
Mentre ? relativamente facile determinare la quantit? di rendimento monetario generato da un cliente, a volte ? pi? complicato misurare i benefici indiretti che si ottengono dalla relazione. Ad esempio, mentre il cliente potrebbe non generare una grande quantit? di entrate dai propri ordini, promuove in modo proattivo il fornitore e la linea di prodotti ad altri tipi di clienti che utilizzano prodotti simili. Come risultato di quella promozione, quelle aziende alla fine diventano clienti e generano entrate aggiuntive. In caso di interruzione della relazione, il fornitore perde prezioso passaparola che pu? rallentare in modo significativo la crescita delle vendite.