L’outsourcing dei processi aziendali (BPO) è l’atto di trasferire una parte delle funzioni o dei processi di un’azienda a uno specialista esterno. La società può esternalizzare solo una parte di una particolare funzione, un’intera funzione o più funzioni. Le funzioni esternalizzate possono includere compiti di back office come servizi di amministrazione, contabilità o buste paga; e funzioni di front office come il servizio clienti. I fornitori di BPO sono aziende che offrono servizi di outsourcing e possono specializzarsi in funzioni specifiche, come la tecnologia dell’informazione (IT) o in una serie di funzioni, come diversi tipi di servizio clienti. Possono avere sede in aree a basso costo che consentono loro di offrire i loro servizi a prezzi competitivi e possono consentire ai loro clienti di aumentare la flessibilità e variare il livello dei servizi ricevuti secondo necessità per mantenere un modello di business fattibile.
L’efficacia di un fornitore di BPO può essere il risultato di una posizione in un’area a basso costo combinata con una forza lavoro qualificata e specializzata. Alcune società venditrici di successo di BPO hanno sede in paesi in cui il venditore può combinare costi operativi efficienti con competenze di lingua inglese e specializzazione in aree particolari, come i servizi IT. Altri fornitori di BPO possono specializzarsi in funzioni come risorse umane o servizio clienti. Un aspetto del servizio clienti è il call center, che è la funzione più spesso associata all’outsourcing e quella più frequentemente riscontrata dal pubblico in generale.
Il contratto tra un fornitore di BPO e il suo cliente delinea le aree che devono essere esternalizzate e prevede la gestione dell’interfaccia tra le funzioni esternalizzate e interne. Il cliente dovrà probabilmente nominare un certo personale per supervisionare il funzionamento delle funzioni esternalizzate e monitorarle su base continua. È probabile che il contratto con la società cliente contenga disposizioni per la modifica degli accordi di esternalizzazione a seconda delle prestazioni del venditore BPO. Il contratto deve essere abbastanza flessibile da consentire cambiamenti nel business e nell’ambiente economico nel corso del contratto.
I venditori di BPO che vogliono avere successo spesso devono superare le critiche all’outsourcing che possono rendere le imprese riluttanti a esternalizzare le loro funzioni. Molte aziende esitano a consegnare dati sensibili a fornitori di BPO di terze parti e temono la perdita di dati a causa di negligenza o furto. I venditori di BPO combattono queste ansie assicurando che i loro locali commerciali siano sicuri e che personale e visitatori siano soggetti a controlli di sicurezza quando entrano o escono da un edificio. Laddove sono coinvolte le funzioni IT, ci saranno ulteriori misure per proteggere la sicurezza dei dati rispetto ai dati detenuti dal fornitore BPO.