Conosciuto anche come processo di acquisto del cliente, un processo di acquisto del cliente è la serie di passaggi che i consumatori adottano quando si tratta di prendere decisioni e seguire un acquisto. Numerosi modelli diversi per questo processo sono pubblicizzati da vari esperti in diversi settori e spesso si concentrano sugli elementi essenziali del servizio clienti e del supporto. Mentre la maggior parte dei modelli fornisce strategie che sono uniche per l’impostazione in cui il processo è indirizzato, ci sono alcune basi che si trovano in ogni incarnazione.
Con la maggior parte dei modelli di processo di acquisto dei clienti, l’approccio inizia con la determinazione da parte del consumatore di avere un’esigenza o una necessità che deve essere soddisfatta. In questa fase, il consumatore può avere un’idea generale di quale tipo di bene o servizio è necessario per soddisfare quel bisogno o desiderio, oppure può semplicemente essere consapevole del bisogno ed essere interessato a identificare un prodotto che soddisfi tale bisogno. A questo punto, il consumatore non è interessato a sentire le proposte di vendita, ma a scoprire quali prodotti sono disponibili e come tali prodotti soddisferebbero le esigenze identificate.
Una volta che il consumatore ha un’idea di ciò che desidera, il processo di acquisto del cliente passa alla fase di raccolta delle informazioni. Qui, il consumatore inizierà a raccogliere dati su possibili modi per soddisfare il bisogno o il desiderio identificato. Questa fase comporta spesso la ricerca di opinioni e raccomandazioni da parte di altri nel social network del consumatore. Allo stesso tempo, il consumatore avvia la ricerca da solo, utilizzando risorse come Internet, materiale promozionale pubblicato da diverse aziende e organizzazioni, libri, riviste e giornali.
Con le esigenze definite e le informazioni raccolte, il processo di acquisto dei clienti passa alla valutazione delle varie opzioni scoperte lungo il percorso. È a questo punto che il personale addetto alle vendite e al servizio clienti diventa importante per il processo. Il loro obiettivo è quello di spostare le percezioni dei clienti in modo che questi potenziali clienti vedano il valore dei prodotti offerti dal venditore e perché tali prodotti siano il modo migliore per soddisfare le esigenze dichiarate del consumatore. Per essere veramente efficace, il venditore deve ascoltare la voce del cliente, porre domande di chiarimento quando appropriato e identificare i modi migliori per stabilire connessioni positive con quel consumatore. Ciò contribuirà ad aumentare il senso di stima del consumatore e ad aumentare le possibilità che lui o lei darà al venditore il tempo di convincerli che un acquisto è il passo logico successivo.
Il processo di acquisto del cliente culmina con la decisione del consumatore di acquistare uno o più dei prodotti che sono stati scoperti, ricercati e trovati come modi fattibili per soddisfare le esigenze o le esigenze dichiarate. Qui, l’assistenza clienti del venditore diventa estremamente importante. Se il servizio e l’assistenza non sono in grado di costruire con successo un rapporto con il cliente, le possibilità che il cliente ritorni di nuovo per ulteriori acquisti sono notevolmente ridotte. Per questo motivo, un efficace servizio clienti richiede che i rappresentanti sappiano come identificare e interagire con vari tipi di clienti, gestire con successo i reclami e le domande dei clienti e in generale offrire supporto che sarebbe difficile trovare con un concorrente.