Un service desk ITIL® si riferisce a un helpdesk informatico (IT), o punto di contatto unico per i problemi degli utenti, gestito secondo gli standard di best practice ITIL®. Conosciuto anche come helpdesk ITIL®, tale servizio è solitamente il primo punto di contatto che un utente del servizio IT ha con il reparto IT o il fornitore di servizi quando si verifica un problema. ITIL® sta per IT Infrastructure Library. È un approccio popolare alla gestione dei servizi IT, originario del Regno Unito ma utilizzato in tutto il mondo. ITIL® è un marchio registrato dell’Office of Government Commerce (OGC) del Regno Unito.
Nell’approccio delle migliori pratiche sostenuto dal processo ITIL®, gli obiettivi tipici per un servizio di helpdesk ITIL® sono solitamente di fornire un unico punto di contatto (SPOC) per gli utenti e, successivamente, di ripristinare le normali operazioni e il servizio con il minimo impatto sulla fine utente o cliente. Per raggiungere questo obiettivo, di solito è importante avere priorità aziendali documentate e livelli di servizio concordati. La motivazione per creare un service desk ITIL® è spesso legata ai costi. Un service desk ITIL® ben gestito può fornire risparmi complessivi sui costi grazie alla comodità di un unico punto di contatto e ai risparmi ottenuti affrontando i problemi IT nel modo più efficiente possibile. Un tale helpdesk spesso consente a un servizio IT di massimizzare l’utilizzo di personale meno costoso e di inoltrare solo i problemi più difficili a tecnici altamente qualificati.
Esistono molti tipi di service desk ITIL® e sono spesso classificati in base al livello di gestione delle chiamate eseguito come parte del ruolo di helpdesk. Ad esempio, un desk del call center può eseguire solo la registrazione delle chiamate, passando tutte le chiamate ad altri team per la risoluzione e l’ulteriore elaborazione. È probabile che un service desk non qualificato registri le chiamate, invii le chiamate in avanti per la risoluzione, tenga traccia degli incidenti e fornisca feedback agli utenti. In un service desk qualificato, è probabile che la maggior parte delle chiamate venga risolta dal team del service desk, con solo le chiamate complesse che vengono passate a un altro reparto. Un service desk esperto spesso incorpora l’intero ciclo di vita della gestione degli incidenti, con quasi tutte le chiamate risolte presso il service desk ITIL®.
Il processo software ITIL® per il servizio di helpdesk identifica una serie di fattori di successo. L’importanza di comprendere chiaramente le esigenze dell’azienda e dei clienti è fortemente enfatizzata. Gli obiettivi e gli obiettivi del service desk ITIL® dovrebbero essere chiaramente definiti. Si raccomandano anche investimenti e formazione per il personale del service desk ITIL®.