Un sistema di gestione della qualit? ? il processo che un’azienda intraprende per garantire che produca beni e servizi di qualit? accettabile. Questi sistemi sono spesso interorganizzativi, il che significa che alcune parti di diversi dipartimenti lavoreranno insieme nel loro insieme per supervisionare un intero processo. Questa vasta gamma ? generalmente dovuta all’ambito coinvolto nella maggior parte dei controlli di qualit?. Tutto, dall’approvvigionamento di materie prime ai macchinari utilizzati per la produzione degli imballaggi, costituisce la qualit? finale di un prodotto.
La gestione della qualit? ? un vero concetto del 20 ? secolo. In passato, una singola persona o un piccolo gruppo creava un prodotto finito dall’inizio alla fine. Poich? l’acquirente conosceva spesso i produttori del prodotto, gli articoli di scarsa qualit? non venivano generalmente venduti. Con il decollo della produzione industriale, in particolare con parti intercambiabili e linee di assemblaggio, la qualit? ? diventata un problema. Quando un grande gruppo di persone e macchine crea un buon prodotto, il prodotto finale ? uno sforzo cumulativo di tutti i loro vari lavori. Se una persona non si esibisce bene o utilizza un pezzo scadente, il bene finale sar? di scarsa qualit?.
Inizialmente, un sistema di gestione della qualit? ruotava attorno ai prodotti finiti e nient’altro. A quel tempo, le merci venivano controllate per assicurarsi che non ci fossero difetti evidenti o problemi nella costruzione, e questo era tutto. I problemi sorti dopo l’acquisto della merce venivano spesso attribuiti all’utente anzich? al prodotto stesso. Mentre questa mentalit? persisteva per diversi anni, i consumatori pi? esigenti e la maggiore concorrenza hanno gradualmente eroso questo concetto.
Il primo grande cambiamento nel sistema di controllo della qualit? ruotava attorno alla fattibilit? a lungo termine del prodotto. Queste idee hanno sostanzialmente affermato che un prodotto doveva continuare a funzionare come previsto per un determinato periodo di tempo. Se prima non funzionava e non c’erano prove di uso improprio, il prodotto era considerato difettoso e la colpa era del produttore. Questa idea ? stata il precursore delle moderne garanzie comuni sulla maggior parte dei prodotti oggi.
La seconda grande innovazione nel sistema di gestione della qualit? riguarda la qualit? del servizio. Inizialmente, questi concetti si applicavano solo ai prodotti e non avevano nulla a che fare con l’interazione con il cliente. Man mano che il sistema di gestione della qualit? ? maturato, ha iniziato ad applicarsi sia al marketing sia all’interazione diretta con i clienti, ad esempio attraverso il supporto tecnico e le vendite. In queste forme, un sistema di gestione della qualit? ruota attorno a una forza lavoro che fornisce un livello base di competenza, cortesia e veridicit? nell’interazione con i clienti.