Un ticket di help desk è un sistema computerizzato in cui le aziende utilizzano la tecnologia per tenere traccia delle richieste di lavoro. La tecnologia consente a un’azienda di utilizzare un sistema di posta elettronica o basato su server per gestire qualsiasi ticket di help desk inviato dai dipendenti. La maggior parte di questi sistemi sono software interni che rendono un’azienda più efficiente. Nell’ambito di un sistema informatizzato, le aziende dispongono di registri formali di richieste di riparazione o aggiornamenti. Un biglietto può essere valido per qualsiasi articolo o problema in un’azienda.
Il termine ticket è solo figurativo poiché nessuna singola azienda in genere fornisce o riceve un ticket fisico dall’help desk. In realtà, rappresenta un intero sistema in base al quale un dipendente utilizza la posta elettronica o un altro sistema di messaggi interno per effettuare una richiesta specifica. Spesso è necessario un programma software per aiutare a gestire ed eseguire il sistema di ticket dell’help desk. Nella maggior parte dei casi, un’azienda può progettare il proprio sistema o utilizzare un programma di terze parti. Il design e il tipo dovrebbero essere personalizzabili per l’azienda.
Informazioni specifiche fanno spesso parte della compilazione di un ticket di help desk. La maggior parte dei biglietti richiede il nome, la posizione o il dipartimento e il motivo della richiesta da parte del singolo che necessita di aiuto. Se il ticket richiede assistenza sull’hardware o sul software del computer, potrebbero essere necessarie informazioni specifiche sul tipo di sistema. In molti casi, le ulteriori informazioni inviate originariamente aiuteranno a focalizzare le attività correttive dal dipartimento dell’help desk. Altre informazioni o biglietti di follow-up possono essere necessari per lavori o attività di grandi dimensioni.
L’e-mail è un uso primario in un sistema di ticket di help desk. Le aziende possono impostare un indirizzo e-mail di base che indirizza le richieste a un individuo specifico. Questa persona è responsabile della ricezione e della catalogazione di tutti i biglietti di ogni persona o dipartimento. L’individuo può quindi assegnare i biglietti a qualcuno che può correggere la situazione come richiesto. A seconda del sistema, potrebbe essere necessario un processo di archiviazione o altri mezzi per conservare i biglietti.
Le grandi aziende possono utilizzare un sistema di ticket di help desk al fine di ridurre i tempi di inattività o la perdita di produttività dei lavoratori. Le aziende con più sedi, tuttavia, potrebbero avere difficoltà a utilizzare con successo un sistema di ticket se sono necessarie attività in loco per correggere i problemi. In questo caso, solo i ticket software che richiedono correzioni fuori sede possono passare attraverso il sistema di ticket dell’help desk. Le aziende in genere possono rivedere e implementare un sistema che meglio si adatta alle loro esigenze. Fortunatamente, esistono molti sistemi per tali scopi.