Un’applicazione CRM (Customer Relationship Management) è un programma software che un’azienda può utilizzare per monitorare il comportamento dei clienti. Aiuta le vendite, il marketing, il servizio clienti e la direzione dell’azienda a comprendere meglio le esigenze, le preferenze e le abitudini di acquisto dei clienti. Le aziende possono anche utilizzarlo per migliorare il servizio clienti e fidelizzare i clienti esistenti.
In genere, un’applicazione CRM integra le informazioni sulle transazioni dell’azienda con ciascun cliente. L’azienda raccoglie e immette dati durante le fasi di prospezione, acquisizione, sviluppo e conservazione delle sue interazioni con un cliente. L’analisi di questi dati rivela i fattori che hanno contribuito al successo o al fallimento in ogni interazione e fase della relazione.
Il software consente all’azienda di creare query che mostrano importanti correlazioni e tendenze storiche. Il software applicativo CRM fornisce anche alle aziende un modo per comunicare informazioni utili ai propri clienti in modo tempestivo. In generale, le informazioni CRM e i prodotti di marketing vanno oltre il tradizionale biglietto di auguri o il calendario annuale. L’utilizzo di un’applicazione CRM consente a un’azienda di anticipare le esigenze dei clienti, rispondere alle richieste dei clienti e sfruttare le opportunità di vendita.
I dati raccolti dai clienti possono indirizzare un’azienda verso opportunità per aumentare le proprie entrate da un cliente esistente. L’analisi dei dati dei clienti fornisce informazioni sul potenziale di upselling. Può rivelare opportunità per un’azienda di fornire soluzioni che determinano la domanda dei clienti per linee di prodotti aggiuntive.
Le applicazioni CRM spaziano dai prodotti destinati alle piccole e medie imprese alle suite aziendali complete. Le aziende più grandi possono essere in grado di giustificare le spese per l’acquisto e la manutenzione di applicazioni CRM personalizzate, progettate per settori specifici. Le aziende più piccole utilizzano tradizionalmente applicazioni e servizi ospitati sul Web che hanno costi di ingresso inferiori. Alcuni hanno anche funzionalità limitate e meno opzioni di personalizzazione.
La sicurezza dei dati sensibili dei clienti è sempre una preoccupazione per le aziende, indipendentemente dal fatto che l’applicazione CRM dell’azienda sia su Internet o sia ospitata sui server dell’azienda. Entrambi i tipi di software utilizzano un certo livello di crittografia per proteggere i dati dei clienti da hacker e concorrenti. Poche applicazioni dispongono di salvaguardie in grado di proteggere i dati di un cliente da un dipendente scontento che decide di scambiare o distruggere i file di dati.
Un difetto delle applicazioni CRM è che non possono aiutare un’azienda a sviluppare una strategia per contrastare la concorrenza per i propri clienti. La tecnologia non può nemmeno sostituire l’interazione umana. Alcuni consumatori che hanno problemi di privacy sono critici nei confronti delle applicazioni CRM. I consumatori si oppongono alla quantità di dati personali che le aziende raccolgono e archiviano sui propri clienti.