La gestione della percezione dei clienti è importante per mantenere gli affari. Il modo in cui i clienti visualizzano la tua azienda influenza notevolmente se ti daranno affari di ritorno. Se i consumatori si sentono rispettati e trattati in modo equo in un’azienda che percepiscono avere pratiche commerciali professionali, è probabile che siano leali. Se invece i clienti ritengono di poter ottenere un servizio, prezzi e trattamenti migliori altrove, è probabile che corrano alla concorrenza.
La gestione efficace di come i tuoi clienti percepiscono la tua attività è impossibile se non sei sicuro di quale sia esattamente la loro percezione. Gestire la percezione dei clienti significa prima sentire la voce dei tuoi consumatori. L’amministrazione dei sondaggi sui clienti può essere un modo molto efficace per imparare cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda. Anche qualcosa di semplice come avere una scatola in cui i clienti del negozio possono aggiungere schede di commento che compilano in forma anonima possono aiutarti a farti un’idea di come i consumatori vedono la tua attività.
Tieni presente che a molte persone non piace dare il proprio nome quando commentano un’azienda se i loro commenti sono in qualche modo critici o negativi. D’altra parte, l’accuratezza delle osservazioni può essere inferiore se le persone non devono lasciare il proprio nome nelle schede dei commenti; potrebbero avere problemi personali con un dipendente, ad esempio, e provare a metterlo nei guai al lavoro. Per la maggior parte, tuttavia, la gestione della percezione dei clienti può essere semplificata con schede di commento sui tavoli dei ristoranti e vicino alle uscite dei negozi.
Un altro modo per gestire la prospettiva del cliente è mettersi nei panni dei clienti. Guarda tutto, dai tuoi prodotti alle tue politiche di servizio come se fossi il cliente piuttosto che un manager. Gestire la prospettiva del cliente in modo efficace significa confrontare le tue offerte e politiche con quelle dei tuoi concorrenti. Chiediti onestamente che se tu fossi il cliente, preferiresti la tua attività o quella della concorrenza.
È importante gestire i tuoi dipendenti in modo che forniscano un eccellente servizio clienti. Un servizio scortese o indifferente può rovinare una percezione del cliente altrimenti positiva della tua attività. Supervisori e manager devono modellare e aspettarsi il trattamento di prim’ordine dei clienti in ogni momento. Gestisci tempestivamente eventuali reclami e non consentire ai tuoi dipendenti di giustificare un servizio scadente o di non avere un atteggiamento di scusa professionale nei confronti dei clienti quando si verificano errori. Se i clienti percepiscono un’azienda che non riconosce o si scusa per un errore, è meno probabile che rimanga fedele a tale azienda.