I suggerimenti per gestire un cliente sono generalmente suddivisi nella gestione del cliente medio e su come gestire i clienti insoddisfatti. Le due aree hanno radici simili, poiché entrambe impongono che coloro che interagiscono con i clienti siano estremamente educati e gentili, anche quando un cliente non lo è. Hanno anche obiettivi simili, che è quello di fare il possibile per assicurarsi che un cliente si senta soddisfatto del negozio o del servizio. Probabilmente non è possibile soddisfare tutti i clienti ed è particolarmente difficile aiutare quelli con rimostranze.
È molto più semplice soddisfare i clienti che non sono turbati. Le persone che interagiscono direttamente con i clienti possono aumentare la soddisfazione soddisfacente ascoltando ciò che i loro clienti desiderano e di cui hanno bisogno, essendo educate, non usando tattiche di vendita invadenti e tentando di aggiungere ulteriori fioriture che enfatizzano l’assistenza ai clienti.
Un ulteriore successo, come metodo per gestire un cliente, non deve richiedere molto tempo. Potrebbe essere semplice come controllare qualcuno in un camerino per chiedere se ha bisogno di altre dimensioni, o offrire bevande fredde o calde per i clienti in attesa del completamento di un servizio. Fornire generi alimentari a un’auto, ricordare i nomi dei clienti ed essere onesti sui limiti di qualsiasi servizio o merce sono tutte cose buone.
Mentre le buone maniere, le tattiche etiche di vendita e alcuni extra sono utili per il cliente medio, non soddisfano le persone turbate. I suggerimenti per gestire un cliente infelice sono leggermente diversi, anche se le prime due cose che una persona dovrebbe fare quando lo gestisce è quella di essere educato e ascoltare con molta attenzione. È risaputo che il cliente turbato vuole essere ascoltato sul problema in questione, e qualsiasi manifestazione di indifferenza potrebbe intensificare la rabbia della persona.
Quando possibile, il miglior consiglio per gestire un cliente turbato è quello di correggere il reclamo. I negozi con generose politiche di restituzione potrebbero semplicemente offrire credito nei negozi o uno scambio se la merce difettosa è stata acquistata o le industrie di servizi potrebbero scontare le vendite o offrire servizi complementari se le persone non sono soddisfatte della qualità. Non tutte le aziende hanno queste politiche, anche se è stato dimostrato che le aziende che ottengono spesso reputazione per un eccellente servizio clienti. Alcuni dipendenti sono limitati da politiche meno generose o il cliente potrebbe non possedere gli articoli necessari (come le ricevute) che rendono possibile la rettifica di un reclamo.
Se le politiche sono rigorose, è particolarmente importante che la persona che tenta di gestire un cliente non faccia alcuna promessa che non può essere mantenuta. Invece, dopo aver ascoltato il reclamo del cliente e aver dichiarato con delicatezza la politica, i dipendenti dovrebbero considerare di chiamare qualcuno con maggiore autorità, come un manager. Nella maggior parte dei settori delle vendite e dei servizi questa è una parte prevista del lavoro del manager. I manager possono anche avere una maggiore autorità per sovrascrivere le regole, se ritengono che i clienti abbiano un reclamo legittimo.
Un buon servizio clienti fa sentire il cliente apprezzato e importante. L’indifferenza o le cattive maniere dei dipendenti non creano questa impressione. Tutti i dipendenti dovrebbero essere addestrati su come far sentire i clienti ben accolti e assistiti e la formazione dovrebbe comprendere i modi per gestire un cliente infelice.