Un agente del servizio clienti ? generalmente responsabile di garantire la soddisfazione dell’acquirente, anche dopo il completamento di una transazione. Possono risolvere problemi, risolvere reclami e elaborare resi. A seconda dello stabilimento, una persona in questo ruolo pu? interagire con i clienti per telefono, di persona o entrambi. Spesso rispondono alle chiamate in arrivo per fornire informazioni di base – come indicazioni stradali – o risolvere problemi di fatturazione. Un agente di successo del servizio clienti di solito ha capacit? esemplari di risoluzione dei problemi, una personalit? piacevole e disponibile e molta pazienza.
La maggior parte delle aziende, comprese societ? di servizi pubblici, supermercati, negozi di abbigliamento e centri di riparazione impiegano agenti del servizio clienti per soddisfare le esigenze di acquirenti e consumatori. A volte, queste persone assistono con problemi di fatturazione, ad esempio quando un cliente segnala una discrepanza su un estratto conto della carta di credito. Altre volte, a seconda dell’azienda, offrono supporto tecnico di base.
Poich? un agente del servizio clienti ? di solito il volto di una determinata azienda, i suoi ruoli sono molto importanti per il successo di un’azienda. Se gli acquirenti non sono soddisfatti del servizio o del prodotto fornito da un’organizzazione – o rimangono insoddisfatti del livello di assistenza che ricevono – probabilmente acquisteranno altrove in futuro. Di conseguenza, la societ? potrebbe soffrire finanziariamente; i lavori di altri all’interno dell’azienda possono essere messi a repentaglio; e, alla fine, il negozio potrebbe fallire.
Per evitare che ci? accada, un agente del servizio clienti risolve i problemi in modo diplomatico. Pu? rassicurare un consumatore che le sue preoccupazioni sono importanti, facendo del suo meglio per aiutare. Quando le esperienze di acquisto sono piacevoli, i clienti spesso premiano uno stabilimento con ripetute attivit? commerciali e segnalazioni.
Se una persona acquista un dispositivo elettronico e il prodotto non funziona correttamente, pu? chiamare l’agente del servizio clienti per sporgere denuncia. All’inizio, l’acquirente potrebbe essere molto arrabbiato. Il rappresentante dell’azienda probabilmente parler? in modo rassicurante, si scuser? per l’inconveniente e la rassicurer? che aiuter? a risolvere il problema.
L’agente del servizio clienti pu? iniziare risolvendo problemi tecnici comuni con quel particolare dispositivo. Se ci? non funziona, pu? suggerire altre alternative, offrire un rimborso o sostituire l’unit? gratuitamente. Se, quando il cliente riaggancia il telefono, ritiene che il suo problema sia stato risolto, probabilmente l’agente del servizio clienti ha fatto un buon lavoro.
In molti casi, una persona con poca o nessuna esperienza nel servizio clienti pu? essere assunta come dipendente entry-level. La maggior parte delle aziende offre formazione sul posto di lavoro per le persone in queste posizioni. Nel tempo, di solito c’? un’eccellente opportunit? di crescita. Ad esempio, un agente del servizio clienti produttivo e qualificato pu? essere promosso a una posizione di gestione, assumendosi cos? la responsabilit? della formazione e della supervisione di altri agenti.