I dialer automatici collegano le reti telefoniche, cellulari e cercapersone e le singole entità in esse contenute tramite l’integrazione telefonica del computer (CTI). I computer dotati di software di composizione automatica, linea telefonica, scheda telefonica o modem e elenco di numeri telefonici possono essere programmati per funzionare come combinatori automatici. Il protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol) può essere utilizzato al posto di un modem o di una linea telefonica per ridurre i costi operativi.
La composizione automatizzata ha acquisito una reputazione negativa a causa della sua associazione con operatori di telemarketing, rappresentanti di vendita ed esattori. Sebbene ampiamente utilizzati nei call center, i dialer automatici hanno anche usi meno pubblicizzati. Studi medici, istituti scolastici, compagnie aeree, politici, ristoranti, forze dell’ordine, hotel, organizzazioni no profit e aziende che hanno rapporti prestabiliti con la persona chiamata utilizzano spesso combinatori automatici per trasmettere messaggi importanti. Quando utilizzati da queste entità, possono avvisare i cittadini di notifiche, fungere da promemoria o dare conferme.
Ciò che accade quando qualcuno risponde a una chiamata effettuata da un combinatore automatico è determinato dalla programmazione del combinatore. Le persone chiamate possono essere collegate a un operatore live, possono ascoltare un messaggio preregistrato, ricevere la richiesta di rispondere in un messaggio vocale o ricevere una struttura telefonica con varie rotte da seguire. I dialer sono attrezzati per eseguire queste funzioni in primo piano, ma possono anche svolgere attività in background come l’aggiornamento dello stato della chiamata per gli operatori di sorveglianza o la risoluzione di algoritmi per prevedere la prossima disponibilità di un operatore.
La tecnologia dei combinatori automatici rende possibile la programmazione delle informazioni specifica per la persona. Ad esempio, la tecnologia di sintesi vocale consente ai computer di cercare il nome di una persona e altre informazioni personali prima di combinarli in un modello vocale e tradurli in un messaggio vocale. Questo è ciò che rende possibili i messaggi preregistrati che contengono il nome di una persona, un’ora e la notifica generale.
Le aziende risparmiano denaro, tempo e risorse utilizzando i dialer automatici. Invece di pagare i dipendenti per chiamare ogni numero di telefono in un elenco fornito e sollecitare una risposta, i dialer automatici chiamano per conto dei dipendenti e assicurano che una persona reale risponda prima di passare a un operatore dal vivo. Le aziende che utilizzano la trasmissione vocale per alimentare i dialer automatici possono semplicemente riprodurre un messaggio quando qualcuno risponde al telefono o possono scegliere di utilizzare la risposta vocale interattiva (IVR), un’applicazione che fornisce alla persona chiamata istruzioni e tasti designati da premere a seconda della sua decisione di procedere con la chiamata.
I dialer automatici non sono una tecnologia valida per tutti; possono essere personalizzati per rispecchiare le esigenze dell’azienda o dell’organizzazione che li utilizza. Anteprima, composizione progressiva, predittiva e “intelligente” offrono tutte opzioni di semplificazione. Queste funzionalità offrono agli operatori in attesa in tempo reale l’opportunità di rivedere le informazioni e selezionare gli script e garantire che siano collegati solo a persone con un genuino interesse per le informazioni che stanno presentando. Se i combinatori automatici rilevano una segreteria telefonica all’altro capo della linea, è possibile bypassare la connessione a un operatore live e lasciare un messaggio preregistrato. Tuttavia, nonostante la loro tecnologia avanzata e le utili applicazioni, nessun combinatore automatico è in grado di differenziare con assoluta precisione una persona dal vivo da un messaggio di segreteria telefonica.