I computer in questi giorni stanno eseguendo sempre più funzioni che sono state tradizionalmente eseguite in altri modi. Un esempio di ciò è l’utilizzo di un computer per effettuare una telefonata. Questa è chiamata integrazione computer-telefono, o CTI.
Una forma principale di CTI che riceve molta stampa in questi giorni è il VoIP, o Voice over Internet Protocol. Questa tecnologia utilizza una connessione Internet e un computer per effettuare una telefonata. Il VoIP è una forma di integrazione, ma non è affatto l’unica.
Una delle forme più tradizionali di CTI è quando un computer funge da call center. I computer possono prendere il posto degli operatori umani, instradando le chiamate dal chiamante al destinatario. E non sono solo telefonate. Questa tecnologia consente la trasmissione e la ricezione di FAX e delle suddette telefonate via Internet. Ciò include anche la posta elettronica, poiché la trasmissione di un messaggio di posta elettronica imita una telefonata. CTI offre anche funzionalità tradizionalmente presenti sui telefoni non computerizzati, tra cui ID chiamante, inoltro di chiamata, posta vocale e teleconferenza.
Tecnicamente, CTI funziona tramite un’applicazione dedicata che gestisce le telefonate in ogni fase del processo. Ciò rende naturalmente possibile l’archiviazione e il monitoraggio dei dati delle chiamate telefoniche, inclusi il numero chiamato, la durata della chiamata, l’addebito per la chiamata e così via. Che l’utente lo voglia o no, questi dati sono lì per essere presi.
Nella sua forma più semplice, CTI è una persona che chiama un’altra persona e utilizza un computer per instradare la chiamata. In questo caso, l’applicazione è di solito ciò che viene chiamato controllo in prima persona. La persona che effettua la chiamata ne controlla la forma e la funzione e il destinatario non deve disporre di un’applicazione o di un dispositivo CTI per ricevere la chiamata.
La forma più complessa di CTI è un call center, in grado di gestire centinaia, migliaia o addirittura milioni di chiamate al giorno. I call center in genere hanno questi dispositivi e applicazioni ovunque, tracciando, facilitando e archiviando i dati del telefono. Questo è chiamato controllo di terze parti, il che significa che né la parte chiamante né la parte ricevente hanno il controllo del processo, ma il controllo è nelle mani del call center.