Auftragsabwicklung ist der Begriff, der verwendet wird, um die kollektiven Aufgaben zu identifizieren, die mit der Erfüllung einer Bestellung von Waren oder Dienstleistungen eines Kunden verbunden sind. Der Bearbeitungsprozess beginnt mit der Annahme der Bestellung durch den Kunden und gilt erst dann als abgeschlossen, wenn der Kunde die Produkte erhalten und festgestellt hat, dass die Bestellung richtig und vollständig geliefert wurde. Unternehmen investieren oft viel Zeit und Mühe in die Gestaltung einer effizienten Strategie zur Auftragsabwicklung und erhöhen so die Möglichkeit einer langfristigen Zusammenarbeit mit ihren Kunden.
Die tatsächliche Vorgehensweise bei der Auftragsabwicklung hängt von der Komplexität der Bestellung und der Art der bestellten Produkte ab. In einigen Fällen kann es fast augenblicklich sein. Bestellt ein Käufer beispielsweise einen Software-Download oder ein E-Book, umfasst die Bestellabwicklung in der Regel nichts anderes als die Bezahlung des Produkts durch den Käufer, die Registrierung des Verkaufs durch den Verkäufer und die Annahme der Zahlung sowie die sofortige Lieferung der Ware das E-Book oder die Software per Download.
Wenn bei der Auftragsabwicklung physische Waren involviert sind, wird üblicherweise ein komplexerer Ansatz verwendet. Kunden können Bestellungen per schriftlicher Anfrage, telefonisch oder über Online-Bestellformulare aufgeben, die direkt an den Verkäufer weitergeleitet werden. Jede Bestellung wird dann an ein Distributionszentrum weitergeleitet, wo die vom Kunden gewünschten Artikel nach Art und Menge gesammelt und für den Versand vorbereitet werden. Um diesen Prozess zu erleichtern, betreiben größere Unternehmen oft mehrere strategisch günstig gelegene Distributionszentren, damit die Sendung so schnell wie möglich an den Kunden geliefert werden kann.
Nach Eingang der Bestellung schließt der Kunde die Bestellabwicklung ab, indem er die gelieferten Artikel inspiziert. Wenn die Artikel tatsächlich den vom Kunden bestellten Artikeln entsprechen und in keiner Weise beschädigt sind, gilt der Bearbeitungszyklus der Bestellung als abgeschlossen. Sollten die empfangenen Artikel falsch sein oder in irgendeiner Weise beschädigt sein, gilt die Bearbeitung nicht als abgeschlossen, bis die Probleme behoben sind.
Eine effiziente und genaue Auftragsabwicklung ist für den Erfolg jeder Art von Unternehmen unerlässlich. Ein wirklich effizientes System erfordert, dass Bestellungen beim Kunden verifiziert werden müssen, um sicherzustellen, dass es keine Fragen zu den Kundenwünschen gibt. Sobald die Bestellung verifiziert ist, müssen die Artikel, die für die genaue Ausführung der Bestellung erforderlich sind, rechtzeitig abgeholt werden. Nach Abholung der benötigten Produkte müssen diese sicher verpackt und innerhalb des zugesagten Zeitrahmens an den Kunden geliefert werden. Das Versäumnis, eine dieser Aufgaben effizient zu bewältigen, erhöht die Wahrscheinlichkeit, den Kunden zu enttäuschen und damit jegliche Möglichkeit von Wiederholungsgeschäften zu verlieren.