Change Management ist ein definierter, standardisierter Prozess, der im IT Service Management verwendet wird, um alle Änderungen an einer bestehenden, produktionstechnischen Lösung zu koordinieren und zu steuern.
Jede Organisation kann ihren eigenen Änderungsmanagementprozess erstellen, basierend auf der relativen Größe des Unternehmens und den Personalressourcen. Das Änderungsmanagement liegt in der Regel in der Verantwortung des Leiters oder Managers der IT-Abteilung. Es gibt Standardfunktionen und -prozesse, die in den meisten Unternehmen rund um das Änderungsmanagement verwendet werden.
Der Standardprozess ist eine Methode, um systematisch alle vorgeschlagenen Änderungen an einem Produktions- oder Live-System zu erfassen, eine Kosten-Nutzen-Analyse durchzuführen, die Auswirkungen und Risiken zu bewerten, einen Business Case oder eine Begründung für die Anfrage zu erstellen und die Genehmigung des Geschäftsprozessverantwortlichen einzuholen. Nach der Genehmigung umfasst das Änderungsmanagement die tatsächliche Umsetzung dieser Änderung, zusammen mit der Überwachung der Auswirkungen, der Erstellung eines zusammenfassenden Berichts und der Aktualisierung des Status der Änderungsanforderung in einem umfassenderen Tracking-System.
Der Zweck eines Änderungsmanagementprozesses besteht darin, eine systematische Methode zur Bewertung von Änderungsanforderungen, Priorisierung, Planung der Ressourcen für die Implementierung und des angemessenen Supportniveaus zu haben. Innerhalb dieser Struktur ist der Systemmanager dafür verantwortlich, den bestmöglichen Einsatz von Personal, Ausrüstung und Ressourcen zu gewährleisten, um den Anforderungen der Benutzer gerecht zu werden. Der Änderungsmanagementprozess umfasst alle Änderungen an Hardware, Software, Supportdokumentation und Verfahren.
Ein Vorstand muss alle Anträge genehmigen, die den Änderungsmanagementprozess verwenden. Die Funktionsabteilungsleiter und die Unternehmensleitung sind für die Prüfung von Änderungsanträgen und allen beigefügten Dokumenten verantwortlich. Diese Gremien werden Change Advisory Boards oder Steering Committees genannt. In dieses Gremium muss ein Vertreter der Finanzdienstleistungsabteilung aufgenommen werden, der über ausreichende Befugnisse verfügt, um die Kosten der Änderungsvorschläge zu bewerten und die Gruppe über die erforderlichen zusätzlichen Kosten und die Durchführbarkeit dieser Kosten zu beraten.
Der für den Änderungsmanagementprozess verantwortliche Abteilungsleiter muss über gute Kommunikationsfähigkeiten, einen funktionalen oder technischen Hintergrund für Computerdienste und die Fähigkeit verfügen, die Lücke zwischen den Geschäftsanforderungen und der Fähigkeit der technischen Lösung zu schließen, diese Anforderungen zu erfüllen.
Der Änderungsmanagementprozess wird bei produktiven, operativen Systemen verwendet. Der Prozess für Projekt- oder Entwicklungssysteme unterscheidet sich in der Betonung von Analyse und Dokumentation. In einer Entwicklungsumgebung gibt es mehr Spielraum, um einen bestimmten Blickwinkel als mögliche Lösung für eine Geschäftsanforderung zu untersuchen. Sobald diese Analyse abgeschlossen ist, wird eine Bewertung abgeschlossen, um den potenziellen Nutzen dieser Lösung und mögliche Anwendungsbereiche zu ermitteln. Die Konsultation mit den Geschäftsprozessverantwortlichen muss abgeschlossen sein, bevor eine Entwicklung vorangetrieben wird.