Die Stimme des Kunden oder VOC ist eine Möglichkeit für Unternehmen, die laufende Kundenreaktion auf ihre Produkte oder Dienstleistungen zu überwachen. Unternehmen verwenden Kundenbefragungen und -techniken während der gesamten Produktphase, von Forschung und Entwicklung über Marketing und Verkauf bis hin zum Verkauf der Produkte oder Dienstleistungen. Es ist eine der besten und am häufigsten verwendeten Methoden, um die Vorlieben, Kaufgewohnheiten und Bedürfnisse von Kunden in Bezug auf ein Produkt zu beurteilen.
Die Stimme des Kunden soll es Unternehmen letztendlich ermöglichen, festzustellen, wie der Kunde sie wahrnimmt und ob ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Umfragen und Marketingtechniken können auf verschiedene Altersgruppen von Kunden abzielen, um festzustellen, welche Altersgruppe auf bestimmte Produkte oder Marketingmaterialien am besten anspricht. Mail-in- oder E-Mail-Umfragen sind ebenso üblich wie Telefonumfragen.
Darüber hinaus verfolgen viele Unternehmen auch die Anrufe, die bei einem Callcenter eingehen, bei denen es sich häufig um Kundenbeschwerden handelt. Diese Kundenbeschwerden und die Art und Weise, wie sie von den Mitarbeitern behandelt werden, können ein klares Bild der allgemeinen Kundenzufriedenheit zeichnen. Diese können Unternehmen dabei helfen, neue Schulungstechniken zu implementieren, um schlechten Kundenservice zu verbessern und dadurch die allgemeine Kundenwahrnehmung des Unternehmens zu verbessern. Diese Art der Stimme der Kundenüberwachung ist hilfreich, um Bestandskunden zu verfolgen.
Das Versenden von Kundenumfragen nach diesen Interaktionen ist eine weitere Möglichkeit, auf die Stimme des Kunden zu hören. Der Kunde kann Fragen zur Bearbeitung seines Problems und Verbesserungsvorschlägen beantworten. Dies kann Unternehmen helfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Darüber hinaus können Unternehmen überwachen, wann Kunden auf Links in gesponserten E-Mails oder Kauftrends nach der Veröffentlichung bestimmter Anzeigen klicken oder nicht. Dies sind alles verschiedene Möglichkeiten, das Kaufverhalten des Kunden zu messen.
Darüber hinaus verwenden Voice-of-the-Customer-Techniken häufig die Überwachung sozialer Netzwerke. Dies kann bedeuten, dass Unternehmen in Blogs und anderen sozialen Netzwerken nach Erwähnungen von Schlüsselwörtern wie dem Namen des Unternehmens oder eines neuen Produkts suchen. Dies kann einem Unternehmen nicht nur helfen, positive und negative Erwähnungen seiner Produkte zu finden, sondern es kann auch dazu beitragen, das Unternehmen auf neu aufgetretene Probleme aufmerksam zu machen und negative Werbung hoffentlich so schnell wie möglich zu stoppen. Die Stimme des Kunden zu messen ist eines der besten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um den Umsatz zu steigern und im Laufe der Zeit neue Produkte zu entwickeln.