Mitarbeiter der Informationstechnologie (IT) sind für die Verwaltung der Erfassung, Übertragung und Speicherung von Daten auf Computern und Telekommunikationsgeräten verantwortlich. Ein IT-Frontoffice hat direkten Kontakt mit der Öffentlichkeit oder den Mitarbeitern einer bestimmten Firma. Der Begriff „Front Office“ wird verwendet, um diese Abteilung vom Backroom-IT-Personal zu unterscheiden, das mit Programmierung und Systemwartung befasst ist, aber wenig oder keinen direkten Kontakt zu den Benutzern des Systems oder den Kunden des Unternehmens hat.
Viele große Unternehmen verfügen über ein IT-Frontoffice, und einige Unternehmen verfügen möglicherweise an jedem Arbeitsplatz, den das Unternehmen betreibt, über ein Büro. Mitarbeiter großer Firmen benötigen in der Regel Zugang zu Computersystemen, Telefonen, Faxgeräten und anderen Telekommunikationsgeräten. Wenn ein System oder eine Software ausfällt, können Mitarbeiter ihre grundlegenden Aufgaben nicht erfüllen. In solchen Fällen wenden sich betroffene Mitarbeiter an das IT-Frontoffice und ein IT-Vertreter erstellt eine Fallakte und versucht, die Ursache des Problems aufzudecken.
IT-Frontoffice-Vertreter stehen häufig telefonisch oder per E-Mail mit Firmenmitarbeitern oder Kunden in Verbindung. Einige Probleme hängen mit Benutzerfehlern zusammen und können leicht gelöst werden, indem dem Benutzer einfache Anweisungen gegeben werden. Wenn ein Problem nicht einfach gelöst werden kann, muss ein IT-Vertreter möglicherweise das Computerterminal oder das Telefonsystem, das fehlerhaft ist, physisch überprüfen. IT-Mitarbeiter sind darin geschult, kleinere mechanische Reparaturen durchzuführen, wie z. B. das Sichern von losen Kabeln oder das Ersetzen beschädigter Komponenten. Bei größeren mechanischen Problemen müssen IT-Mitarbeiter jedoch häufig Geräte zum Hersteller schicken, um die Probleme beheben zu lassen.
Große Firmen haben manchmal mit netzwerkweiten Computerviren oder Softwareproblemen zu kämpfen, die die Produktivität stark beeinträchtigen können. Obwohl IT-Frontoffice-Mitarbeiter nicht immer in der Lage sind, solche Probleme zu lösen, fungieren diese Mitarbeiter als Ersthelfer und diagnostizieren Probleme, sodass zwischen einem lokalisierten Problem und einem schwerwiegenden Netzwerkproblem unterschieden werden kann. IT-Vertreter fungieren in der Regel als Vermittler zwischen Systembenutzern und IT-Administratoren im Hinterzimmer, wenn größere Probleme untersucht werden.
Neben der internen Betreuung der Mitarbeiter des Unternehmens kann ein IT-Frontoffice auch externe Kunden betreuen. Satellitenfernsehanbieter und Internetfirmen gehören zu den Unternehmen, die Vollzeit-IT-Support-Techniker beschäftigen. Diese Mitarbeiter nehmen Anrufe von Kunden entgegen und versuchen, kleinere Probleme telefonisch zu lösen. IT-Support-Techniker können externe Auftragnehmer beauftragen, die Häuser von Kunden zu besuchen und mechanische Probleme zu lösen. In komplexen Fällen verweisen IT-Frontoffice-Mitarbeiter Probleme an Programmierer und technische Berater, die keine direkte Interaktion mit Kunden haben.