Der Begriff Kundenberater kann eigentlich zweierlei bedeuten. Es kann im Sinne eines Verbraucheranwalts verwendet werden, beispielsweise zum Schutz der Verbraucher vor illegalen und betrügerischen Geschäftspraktiken. Ein Kundenberater kann auch von einem Unternehmen eingestellt werden, um Kunden gründlicher und durchdachter zu betreuen als Mitarbeiter, die in einem traditionellen Format arbeiten, um Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen.
Ein traditioneller Kundendienstmitarbeiter (CSR) hat beispielsweise normalerweise nur dann Kontakt mit Kunden, wenn ein Problem auftritt. Ein Kundenfürsprecher hingegen stellt den Kontakt zu den Kunden her, um Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten. Für Kunden zu werben ist viel proaktiver als auf sie zu reagieren. Unternehmen stellen Kundenanwälte ein, um die Kundenbedürfnisse zu analysieren und sie zu erfüllen, während sie gleichzeitig ein festgelegtes Budget einhalten.
Kundenanwälte studieren und dokumentieren Transaktionen mit Kunden sehr detailliert. Diese Liebe zum Detail und die starke Fähigkeit, alles aus der Sicht des Kunden zu sehen, befähigen einen Kundenanwalt, effektive Strategien zur Gewinnung und Bindung von Kunden für das Unternehmen zu planen. Der Anwalt spricht sich dann für den Kunden beim Servicepersonal aus.
Die meisten von Unternehmen angestellten Kundenanwälte leiten in der Regel ein Team von Supportmitarbeitern. Sie weisen die Mitarbeiter an, sich professionell auf den Kunden zu konzentrieren. Kundendienstmitarbeiter sind normalerweise höflich, aber sehr distanziert zu Kunden, da sie dazu neigen, sich beschwerende Kunden leicht an eine andere Person im Unternehmen weiterzugeben. Kundenanwälte versuchen, mit Kunden und Beschwerden mit mehr Kommunikation umzugehen, indem sie beispielsweise jeden Kunden direkt verfolgen und kontaktieren, um sicherzustellen, dass Probleme vollständig gelöst werden.
Ein Verbraucherschützer, der nicht von einem bestimmten Unternehmen angestellt wird, sondern eher ein Reporter oder Journalist sein kann, recherchiert und berichtet über Unternehmen und Praktiken, die für die Öffentlichkeit unfair oder gefährlich sein können. Bei der Bereitstellung dieser Verbraucherdienste kann der Anwalt mit offiziellen Schutzdienstunternehmen wie dem Better Business Bureau (BBB) zusammenarbeiten. Die BBB ist ein privates Franchise-Unternehmen, das Verbrauchern seit 1912 Informationen und Warnungen über Unternehmen zur Verfügung stellt. Obwohl die BBB von Unternehmen einen Mitgliedsbeitrag erhebt, führt sie fortlaufende Kontrollen durch, um sicherzustellen, dass Unternehmen, einschließlich ihrer Mitglieder, Kundenbeschwerden bearbeiten und andere Themen auf ehrliche und ethische Weise.
Fernsehsendungen im Stil von Nachrichtenmagazinen zeigen oft einen Reporter für Kundenvertreter. Manchmal gehen Reporter von Kundenanwälten undercover und recherchieren verschiedene Unternehmen in einem Gebiet, um zu sehen, ob die Unternehmen Gesetze einhalten, wie z. B. den Verkauf von Zigaretten an Minderjährige nicht. In anderen Fällen verfolgt ein Verbraucherschützer-Reporter die Geschichte einer Person, die behauptet, von einem bestimmten Unternehmen misshandelt oder betrogen worden zu sein.