Auch als Kundenkaufprozess bekannt, ist ein Kundenkaufprozess die Abfolge von Schritten, die Verbraucher anwenden, wenn es darum geht, Entscheidungen über einen Kauf zu treffen und diesen durchzuführen. Eine Reihe verschiedener Modelle für diesen Prozess werden von verschiedenen Experten in verschiedenen Branchen angepriesen und konzentrieren sich oft auf das Wesentliche des Kundenservice und Supports. Während die meisten Modelle Strategien bieten, die für die Umgebung, in der der Prozess behandelt wird, einzigartig sind, gibt es einige Grundlagen, die in jeder Inkarnation zu finden sind.
Bei den meisten Kundenkaufprozessmodellen beginnt der Ansatz mit der Feststellung des Verbrauchers, dass er oder sie ein Bedürfnis oder einen Wunsch hat, der erfüllt werden muss. In diesem Stadium hat der Verbraucher möglicherweise eine allgemeine Vorstellung davon, welche Art von Ware oder Dienstleistung erforderlich ist, um diesen Bedarf oder Wunsch zu erfüllen, oder er ist sich einfach des Bedarfs bewusst und interessiert daran, ein Produkt zu finden, das diesen Bedarf erfüllt. Zu diesem Zeitpunkt ist der Verbraucher nicht daran interessiert, Verkaufsgespräche zu hören, sondern herauszufinden, welche Produkte verfügbar sind und wie diese Produkte den identifizierten Bedarf decken.
Sobald der Verbraucher eine Vorstellung davon hat, was er möchte, geht der Kaufprozess des Kunden in die Phase der Informationssammlung über. Hier beginnt der Verbraucher, Daten über mögliche Wege zu sammeln, um den identifizierten Bedarf oder Wunsch zu erfüllen. In dieser Phase werden häufig Meinungen und Empfehlungen von anderen im sozialen Netzwerk des Verbrauchers eingeholt. Gleichzeitig initiiert der Verbraucher eigene Recherchen, indem er Ressourcen wie das Internet, Werbematerial verschiedener Unternehmen und Organisationen, Bücher, Zeitschriften und Zeitungen nutzt.
Nachdem die Bedürfnisse definiert und die Informationen gesammelt wurden, geht der Kundenkaufprozess zur Bewertung der verschiedenen Optionen über, die auf dem Weg entdeckt werden. An diesem Punkt werden Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter für den Prozess wichtig. Ihr Ziel ist es, die Kundenwahrnehmung so zu verändern, dass diese potenziellen Kunden den Wert der Produkte erkennen, die der Verkäufer anbietet, und warum diese Produkte der beste Weg sind, um die angegebenen Bedürfnisse des Verbrauchers zu erfüllen. Um wirklich effektiv zu sein, muss der Verkäufer auf die Stimme des Kunden hören, gegebenenfalls klärende Fragen stellen und die besten Wege finden, um positive Verbindungen zu diesem Verbraucher herzustellen. Dies trägt dazu bei, das Gefühl der Wertschätzung des Verbrauchers zu steigern und erhöht die Chancen, dass er oder sie dem Verkäufer Zeit gibt, ihn davon zu überzeugen, dass ein Kauf der nächste logische Schritt ist.
Der Kaufprozess des Kunden gipfelt darin, dass der Verbraucher eine Entscheidung trifft, eines oder mehrere der Produkte zu kaufen, die entdeckt, recherchiert und als gangbare Wege zur Erfüllung des angegebenen Bedarfs oder der angegebenen Bedürfnisse befunden wurden. Hier wird die Kundendienstunterstützung des Verkäufers äußerst wichtig. Wenn Service und Support keine erfolgreiche Beziehung zum Kunden aufbauen können, wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde für weitere Einkäufe wiederkommt, stark minimiert. Aus diesem Grund erfordert ein effektiver Kundenservice, dass Mitarbeiter wissen, wie sie verschiedene Arten von Kunden identifizieren und mit ihnen interagieren, Kundenbeschwerden und -fragen erfolgreich bearbeiten und im Allgemeinen Unterstützung bieten, die bei einem Wettbewerber nur schwer zu finden wäre.