Service Management ist eine Praxis, die darauf abzielt, die Kundenserviceprozesse eines Unternehmens zu verbessern. Es ist ein allumfassender Prozess, der das Kundenerlebnis von dem Moment an, in dem der Kunde das Unternehmen kontaktiert, bis der Kunde mit der Transaktion zufrieden ist, maßschneidert. Teile des Kundenerlebnisses können Einkaufen, Abrechnung und Fehlerbehebung umfassen. Einer der wichtigsten Teile des Servicemanagements ist die Vermeidung von Servicefehlern oder -fehlern.
Kundenservice bedeutet nicht nur, mit Kunden zu telefonieren oder ihnen bei Retouren im Geschäft zu helfen. Es umfasst alle Aspekte der Koordination der Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden, einschließlich der Kauferfahrung, der Abrechnung und der Website des Unternehmens. Unangenehme Kundenservice-Erfahrungen können Kunden von Wiederholungskäufen abhalten und sie dazu bringen, mit Konkurrenten Geschäfte zu machen.
Folgen eines schlechten Servicemanagements können eine schlechte Serviceleistung, hohe Servicekosten oder erhöhte Fehler sein, die zu Kundendienstanforderungen führen. Ein effizientes Servicemanagement im gesamten Unternehmen kann dazu beitragen, die Kundendienstanfragen gering zu halten, indem die Fehler reduziert werden, die zu einem Kundenkontakt führen. Ein Kunde, der ein Problem mit der Abrechnung hat, muss sich möglicherweise an das Unternehmen wenden, um das Abrechnungsproblem zu beheben. Wenn das Serviceproblem bei der Abrechnung vor dem Fehler behoben worden wäre, hätte das Unternehmen keine Kosten für die Unterstützung des Kunden bei der Behebung des Problems tragen müssen.
Servicemanager sind oft für den Serviceaspekt eines Projekts verantwortlich, an dem viele andere Manager beteiligt sind. Dies kann dazu führen, dass servicefreundlichere Funktionen zugunsten anderer Interessen, wie dem Budget, gekürzt werden. In diesen Fällen liegt es in der Verantwortung des Service Managers, sich in wichtigen servicebezogenen Fragen zu behaupten, damit Budgetkürzungen das Kundenerlebnis nicht in einer Weise beeinträchtigen, die dem Unternehmen schaden könnte. Wenn beispielsweise das Marketingteam eines Online-Portounternehmens eine irreführende Werbekampagne zur Umsatzsteigerung entwirft, würde ein Servicemanager im Interesse einer positiven Kundenerfahrung gegen die irreführende Werbekampagne argumentieren.
Ein oft vergessener Teil des Servicemanagements ist die Bestandsaufnahme. Wenn ein Unternehmen über Inventar verfügt, kann es das Produkt oder die Dienstleistung schneller bereitstellen als ein Unternehmen, das das Produkt bestellen muss. Auch das Servicemanagement im Kundendienst für Produktreparaturen erfordert einen genauen Blick auf den Bestand. Notwendige Ersatzteile vorrätig zu halten kann bedeuten, dass eine Serviceorganisation defekte Produkte schnell reparieren kann, aber es bedeutet auch, dass das Unternehmen für die Lagerung und Wartung dieses Inventars bezahlen muss. Dies macht einen ausgeglichenen Lagerbestand zu einem wichtigen Teil der Kostensenkung im Servicemanagement.