Workflow-Customer-Relationship-Management oder Workflow-CRM ist eine Methode zur Automatisierung vieler Customer-Relationship-Management (CRM)-Prozesse, die in einer Branche verwendet werden, um einen besseren Kundenservice zu bieten. CRM wird verwendet, um sicherzustellen, dass Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen rechtzeitig erhalten, sowie um den Kundenkontakt zu pflegen, um zusätzliche Bestellungen zu erstellen. Durch die Automatisierung des Prozesses können Unternehmen die Betriebskosten senken, die mit traditionellen Kundenbindungs- und CRM-Prozessen verbunden sind.
Diese Art von CRM erstellt einen Standardsatz von Antworten auf bestimmte Situationen. Beispielsweise können Anrufe, die in einem Callcenter eingehen, direkt an die richtige Abteilung weitergeleitet und dann auf geeignete Antworten verfolgt werden. Gemeinsame Kontakte, wie wiederkehrende Bestellungen oder Produktsupport, können sogar so eingerichtet werden, dass sie ein vorab aufgezeichnetes Nachrichtensystem verwenden, um Fragen zu beantworten oder Bestellungen aufzugeben, ohne dass ein Vollzeitmitarbeiter von Live-Vertretern für den Außendienst benötigt wird.
Mit Workflow-CRM-Software können Unternehmen Antworten auf Kundendienstanfragen und Beschwerden automatisieren. Bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen wird der Kontakt in das Computersystem eingeloggt, einschließlich Datum und Uhrzeit der Kontaktaufnahme und zugehöriger Informationen. Das Workflow-CRM-System verfolgt diese Kommunikationen und die Antworten der Kundendienstmitarbeiter, um sicherzustellen, dass die Kunden rechtzeitig Antworten erhalten. Diese Art von automatisiertem Workflow-System ist besonders in Situationen wichtig, in denen Kontakte möglicherweise keine sofortigen Antworten erhalten, wie z. B. Produktsupport-E-Mails oder Anrufbeantworterdienste.
Die Workflow-CRM-Software ist auch nützlich, um Kunden über wichtige Informationen auf dem Laufenden zu halten. Die Workflow CRM-Software verfolgt Informationen wie gekaufte Produkte und Garantieinformationen, sodass sie verwendet werden kann, um Kunden bezüglich Produktrückrufen, geplanten Serviceterminen und Garantieverlängerungen automatisch zu kontaktieren. Neben der Kontaktaufnahme mit den Kunden über solche wichtigen Informationen stellt die Workflow-CRM-Software auch sicher, dass Unternehmen keine Forderungen für Produktaustausch oder Serviceleistungen für Artikel bezahlen, die nicht mehr unter die Garantie fallen oder die aus zweiter Hand gekauft wurden.
Unternehmen, die eine Workflow-CRM-Software einsetzen, können auch ihren Kontakt zu Interessenten und Wiederholungskäufern verbessern. Käufer, die Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen kaufen, können regelmäßig kontaktiert werden, um den Nachbestellprozess einzurichten. Interessenten können der Datenbank hinzugefügt und über Callcenter, Direktkontakt, E-Mail oder Post effizient und schnell kontaktiert werden. Mit diesem System können Unternehmen neue Kunden gewinnen und bestehenden Kunden einen besseren Service bieten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und die Öffentlichkeitsarbeit zu verbessern.