Ein Kundendienstmitarbeiter ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse eines zugewiesenen Kundenstamms erfüllt werden. In verschiedenen Branchen gibt es Jobs für Kundenbetreuer. Personen, die die Rolle eines Kundenbetreuers übernehmen, sind oft der erste und vielleicht einzige Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Person in dieser Art von Rolle die Fähigkeit hat, dem Kunden zuzuhören und eine Beziehung zu ihm aufzubauen und gleichzeitig sicherzustellen, dass auf die Anfragen und Bedenken des Kunden eingegangen wird. Unabhängig von der Branche werden Client-Service-Rollen normalerweise in einer Büroumgebung ausgeführt und erfordern Computer-, Telefon-, Tipp- und Fehlerbehebungskenntnisse.
Die Beantwortung von Kundenanfragen ist eine der Hauptaufgaben eines Kundendienstmitarbeiters. Er oder sie kann in einem Callcenter, einem Geschäftsbüro oder einem Home-Office-Standort arbeiten. Mitarbeiter in untergeordneten Positionen nehmen eingehende Anrufe von Kunden bezüglich Kontostatus, Abrechnung oder kleineren technischen Problemen entgegen. Personen in mittleren Positionen haben möglicherweise einen zugewiesenen Kundenstamm, der aus Geschäftsbenutzern besteht, und sie verbringen möglicherweise ihren Tag damit, die Bestellungen ihres Kundenstamms zu verwalten und auftretende Probleme zu beheben. Die Kommunikation kann hauptsächlich über E-Mail und ausgehenden Telefonkontakt erfolgen.
Ein Kundendienstmitarbeiter ist ein Anwalt des Kunden. Die Position erfordert, dass dem Kunden Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung sowie gegebenenfalls die Unternehmenspolitik zur Verfügung gestellt werden. Dem Kunden die besten verfügbaren Optionen für seine Situation zu präsentieren, erfordert sowohl Zuhören als auch Sondieren. Kundendienstmitarbeiter verbringen möglicherweise auch Zeit damit, einen Kunden durch die grundlegenden Schritte zur Fehlerbehebung zu führen. Bei der Fehlerbehebung werden Fragen gestellt, um das genaue Problem zu ermitteln und dem Kunden mit einer Vielzahl möglicher Lösungen zu helfen.
In vielen Branchen gibt es Positionen als Servicemitarbeiter, darunter Banken, Telekommunikation, Personalwesen, Einzelhandel, Internetmarketing und Gehaltsabrechnung. Obwohl die Art und die technische Tiefe der Informationen variieren können, beinhaltet die Art einer Position als Kundendienstmitarbeiter eine persönliche Interaktion mit einer Vielzahl von Persönlichkeiten und das gleichzeitige Navigieren in mehreren Computerdatenbanken. Eine schriftliche Dokumentation, die Schritte zur Fehlerbehebung und Kommunikationsmeilensteine detailliert beschreibt, ist eine entscheidende Arbeitspflicht. Bestimmte Arbeitgeber haben möglicherweise individuelle Richtlinien, an die sich ein Servicevertreter bei der Wahrnehmung der grundlegenden Aufgaben der Funktion halten muss.