Ein Passagierservice-Agent sorgt dafür, dass reisende Kunden bei der Vorbereitung und Antritt ihrer Reise freundlich und effizient betreut werden. Die Aufgaben einer Person in dieser Position umfassen normalerweise die Bearbeitung von Ticketverkäufen, Rückerstattungen und Umtausch. Er kommuniziert regelmäßig mit anderen Anbietern, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Die Mehrheit der Passagierserviceagenten arbeitet in der Luftfahrtindustrie. Eine relativ geringe Zahl von Agenten ist auch bei Reisezug-, Bus- oder Kreuzfahrtunternehmen beschäftigt.
Der Agent dient traditionell als Bindeglied zwischen Passagieren und Servicemitarbeitern der Fluggesellschaften, um Konflikte einvernehmlich und schnell zu lösen, und unterstützt das Bodenpersonal bei Bedarf physisch. Neben der Bereitstellung eines optimalen Kundenservices wird vom Fluggastservice-Agenten normalerweise erwartet, dass er sich mit dem Vorfeldbetrieb auskennt, einschließlich der Gepäckabfertigung, der Passagiersicherheitskontrollen und manchmal der Reinigung von Flugzeugen.
Da der größte Teil seiner Arbeit in der Kundenkommunikation besteht, gehören zu den wertvollsten Vermögenswerten eines Passagierservice-Agenten normalerweise Höflichkeit und reibungslose Konfliktlösungsfähigkeiten. Wichtig für seinen Erfolg ist in der Regel auch seine Fähigkeit, freundschaftliche Kommunikation mit unterschiedlichsten Persönlichkeiten aufzubauen und zu pflegen. Seine Fähigkeit, inmitten hochgeladener Interaktionen ruhig und konzentriert zu bleiben, ist normalerweise eine wünschenswerte Eigenschaft für diese Position. Ausgeprägte Computerkenntnisse helfen ihm oft, Konflikte mit Terminplanung, Sitzplatzproblemen, verlorenem Gepäck und verpassten Anschlüssen schnell zu erkennen und zu lösen.
Der Passagierservice-Agent ist an verschiedenen Flughafenstandorten zu finden, wenn er nicht hinter dem Schalter steht und Kundenbetreuung leistet. Manchmal muss er Passagieren, die auf Rollstühle angewiesen sind, beim Ein- und Aussteigen aus Flugzeugen helfen. Auch der Betrieb von Personentransportwagen in Terminals und auf Parkplätzen ist eine häufige Anforderung. Das Abholen und Sichern von persönlichen Gegenständen sind weitere häufige Aufgaben dieser Position.
Da diese Tätigkeit in der Regel körperliche Anstrengung erfordert, wird von einer Person in dieser Position in der Regel eine körperliche Fitness vorausgesetzt. Er wird oft benötigt, um Flugzeugtüren, Gepäckwagen, Gepäckbänder und Ladebrücken zu bedienen. Falls kranke oder verletzte Passagiere reisen, kann er gebeten werden, beim Tragen von Krankentragen oder beim Auf- und Abheben von Passagieren zu helfen.
Der Agent kommuniziert typischerweise mit anderen Mitarbeitern über ein Mobiltelefon oder Walkie-Talkie. Er wird häufig zu Durchsagen über eine Beschallungsanlage gerufen, daher werden klare und professionelle Kommunikationsfähigkeiten stark bevorzugt. Im Notfall kann es erforderlich sein, dass er mit den Passagieren persönlich und eins zu eins kommuniziert.
Um sich für diese Stelle zu bewerben, ist keine formale Ausbildung erforderlich. In der Regel wird ein Realschulabschluss oder ein gleichwertiger Abschluss vorausgesetzt. Um sich als Passagierservice-Agent zu qualifizieren, ist es hilfreich, Erfahrung im Kundenservice oder in der Öffentlichkeitsarbeit zu haben. Erfahrung im Gesundheitswesen sowie die Beherrschung mehrerer Sprachen gelten ebenfalls als wertvolle Vorteile.