Los diferentes tipos de tecnología de centro de llamadas se pueden dividir en dos categorías principales. Un lado se ocupa de la entrega y el enrutamiento de llamadas a través de un sistema telefónico, mientras que el otro se ocupa del software que utilizan los agentes para registrar las llamadas. La tecnología del centro de llamadas incluye un distribuidor automático de llamadas (ACD), software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), respuesta de voz interactiva (IVR) e integración de telefonía informática (CTI).
Las ubicaciones separadas de los centros de contacto reciben un volumen de llamadas tan grande que es necesario utilizar servidores para controlar y enrutar las llamadas entrantes y salientes. Cuando los agentes inician sesión en sus sistemas telefónicos individuales en sus escritorios, su extensión se activa dentro de un sistema ACD. Esta es una aplicación de software de computadora que trabaja con las líneas telefónicas para distribuir llamadas al siguiente agente disponible. Supervisa activamente la cantidad de agentes disponibles e intenta enrutar las llamadas de manera lógica y eficiente.
Un sistema ACD también realiza un seguimiento de los agentes que no están disponibles, pero que aún están conectados. Los agentes pueden ponerse en «resumen» para terminar de registrar las notas del caso en la base de datos o investigar un problema. También pueden estar en una llamada o ponerse en reposo para un descanso. El software ACD reconoce diferentes códigos según la actividad del agente y omitirá a un agente que no esté disponible al distribuir llamadas. La cantidad de llamadas que se distribuyen a un solo agente está determinada en gran medida por su productividad.
La mayoría de las formas de tecnología de centro de llamadas están integradas con su equipo físico. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva ayuda a las personas que llaman a dirigirse al centro de llamadas o al departamento correspondiente. Aunque muchas personas que llaman encuentran que el menú IVR es molesto en ocasiones, elegir la selección correcta ayuda a los agentes a evitar tener que transferir a las personas que llaman al departamento apropiado. Los agentes también utilizan internamente la tecnología IVR para comunicarse con otros centros de llamadas que manejan ciertos problemas de los clientes, como cancelaciones de servicios.
La integración de telefonía informática es una forma de tecnología de centro de llamadas que a veces funciona junto con un sistema IVR. Cuando las personas que llaman ingresan su número de teléfono de servicio u otro dato personal en el sistema de IVR automatizado, automáticamente abre la cuenta del cliente para el agente. El software CRM o la base de datos que utiliza el agente para resolver los problemas del cliente y realizar un seguimiento de las resoluciones de las llamadas reconoce la cuenta, lo que le ahorra tiempo. La mayoría de los agentes verificarán que la tecnología CTI recuperó la cuenta correcta.
El software CRM es una tecnología de centro de llamadas fundamental que los agentes utilizan para obtener acceso a la información del cliente. Sin poder ver y verificar la información de la cuenta del cliente, los agentes no podrían hacer su trabajo. El software permite a los agentes realizar cambios en las cuentas de los clientes detrás de escena y también registrar detalles de por qué el cliente llamó. Varios agentes que tratan con el mismo cliente pueden investigar notas de casos registradas en bases de datos de CRM, lo que les ahorra tiempo y les permite posiblemente para abordar el problema del cliente de manera más productiva.