Un objetivo central de cada negocio es servir a sus clientes. Durante el tiempo que ha habido comerciantes, el éxito o el fracaso han dependido de esta simple regla. Customer Relationship Management (CRM) es una forma de utilizar la tecnología para hacer precisamente eso.
Hay muchas piezas de software disponibles que ofrecen funciones de gestión de relaciones con los clientes, pero en realidad, CRM va más allá de la implementación de software. Es una estrategia comercial que a menudo implica el uso de múltiples piezas de software, así como la implementación de políticas que promueven (1) la recopilación de información del cliente y (2) el uso de esa información por parte de personas de toda la empresa para maximizar el servicio al cliente y Incremento de ventas.
El sistema de gestión de relaciones con el cliente es un sistema empresarial, lo que significa que abarca varios departamentos. Prácticamente todos los departamentos dentro de una corporación tienen al menos algún acceso indirecto a los clientes, o información del cliente; El objetivo de CRM es recopilar esa información en un repositorio central, analizarla y ponerla a disposición de todos los departamentos. Por ejemplo, el centro de llamadas de una empresa puede tener una «pantalla emergente», una pequeña aplicación que está conectada al sistema telefónico. Esta aplicación, que es un tipo de CRM, detecta automáticamente quién llama y, cuando el agente contesta el teléfono, produce una pantalla en la computadora que enumera información importante sobre la persona que llama, como lo que ha comprado en el pasado, lo que es probable que compren en el futuro, y qué productos puede tener disponible la compañía que irían bien con lo que el cliente ya ha comprado. Esta «pantalla emergente» está compuesta de varios bits de información de diferentes bases de datos; puede recurrir a información del departamento de contabilidad para mostrar al agente cuál puede ser su saldo actual; puede recurrir a información del departamento de ventas para mostrar lo que se ha comprado recientemente, y puede recurrir a información del departamento de crédito para mostrarle al agente qué términos se pueden ofrecer.
Debido a que un sistema de gestión de relaciones con el cliente es tan complejo, que a menudo involucra múltiples silos de información y múltiples piezas de software, todo unido en una sola interfaz, a menudo es difícil de configurar. Algunas compañías más grandes usan un integrador para armar el sistema CRM. Debido a la complejidad del CRM, las compañías más pequeñas a menudo lo ven como demasiado caro. Sin embargo, incluso la empresa más pequeña puede implementar una estrategia de CRM. Mientras que una compañía Fortune 500 puede gastar cientos de miles de dólares anualmente en la gestión de la relación con el cliente, una pequeña tienda individual puede incluso manejar CRM con una caja de tarjetas de índice y un bolígrafo. Las empresas medianas pueden usar software simple y listo para usar, como administradores de contactos y hojas de cálculo, y aún tienen un sistema CRM muy efectivo que puede ayudarlos a atender a los clientes de la mejor manera posible y a hacer el uso más ventajoso de la información que ha sido recogido
Inteligente de activos.