La satisfacción del cliente se refiere al grado en que los compradores de bienes y servicios están contentos no solo con los bienes y servicios, sino también con la experiencia de ordenarlos, el proceso de entrega y cualquier otra parte del proceso. Un índice de satisfacción del cliente (CSI) muestra la variación porcentual de un estándar, generalmente 100, que representa la satisfacción completa. Hay más de una organización que lleva a cabo un CSI, por lo que es importante tener en cuenta de dónde provienen las clasificaciones de CSI para determinar su valor. Algunos proveedores de calificaciones están basados en la industria, algunos están basados en el país y otros son internacionales.
Un índice nacional de satisfacción del cliente es un balance del Producto Interno Bruto (PIB). Si bien el PIB informa sobre la cantidad, el valor total de mercado de los servicios y bienes producidos en un país en un marco de tiempo específico, el índice de satisfacción del cliente correspondiente proporciona una medida de calidad para los mismos servicios y bienes para ese período de tiempo. Un CSI de la industria ayuda a hacer comparaciones entre pares, que podrían ser compañías de tarjetas de crédito, miembros de la industria marina o proveedores de TI, etc.
Los miembros de la industria que participan en un índice de satisfacción del cliente pueden comparar su desempeño con sus propios objetivos, con sus competidores y con su historial anterior. Los resultados también pueden proporcionar acceso a comentarios detallados de los clientes. Con algunos índices, el seguimiento continuo, en lugar de una instantánea, está disponible.
Otros además de las empresas que se perfilan se benefician también. Los inversores pueden detectar tendencias y clasificar a las empresas frente a sus pares, mientras que los gobiernos obtienen acceso a información que puede ayudar en las decisiones económicas. Los clientes pueden beneficiarse porque se escuchan sus voces y el servicio al cliente puede mejorar en respuesta al proceso.
Tanto en los Estados Unidos como en el Reino Unido, las encuestas de satisfacción del cliente han determinado que la calidad es generalmente el principal deseo de los clientes. El American Customer Satisfaction Index (ACSI) ha determinado que, en la mayoría de los casos, la calidad es más importante que el precio. El Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido (UKCSI) ha descubierto que si bien la calidad de un producto o servicio es la máxima prioridad, el precio ni siquiera entra en las diez principales prioridades en general, que, además de la calidad, incluyen el tratamiento como un cliente valioso , velocidad, amabilidad, cómo se manejan los problemas y las quejas, cómo se manejan las consultas, la competencia del personal, lo fácil que es hacer negocios con la empresa, si el cliente se mantiene informado o no y cuán útil es el personal.
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