La satisfacci?n del cliente se refiere al grado en que los compradores de bienes y servicios est?n contentos no solo con los bienes y servicios, sino tambi?n con la experiencia de ordenarlos, el proceso de entrega y cualquier otra parte del proceso. Un ?ndice de satisfacci?n del cliente (CSI) muestra la variaci?n porcentual de un est?ndar, generalmente 100, que representa la satisfacci?n completa. Hay m?s de una organizaci?n que lleva a cabo un CSI, por lo que es importante tener en cuenta de d?nde provienen las clasificaciones de CSI para determinar su valor. Algunos proveedores de calificaciones est?n basados ??en la industria, algunos est?n basados ??en el pa?s y otros son internacionales.
Un ?ndice nacional de satisfacci?n del cliente es un balance del Producto Interno Bruto (PIB). Si bien el PIB informa sobre la cantidad, el valor total de mercado de los servicios y bienes producidos en un pa?s en un marco de tiempo espec?fico, el ?ndice de satisfacci?n del cliente correspondiente proporciona una medida de calidad para los mismos servicios y bienes para ese per?odo de tiempo. Un CSI de la industria ayuda a hacer comparaciones entre pares, que podr?an ser compa??as de tarjetas de cr?dito, miembros de la industria marina o proveedores de TI, etc.
Los miembros de la industria que participan en un ?ndice de satisfacci?n del cliente pueden comparar su desempe?o con sus propios objetivos, con sus competidores y con su historial anterior. Los resultados tambi?n pueden proporcionar acceso a comentarios detallados de los clientes. Con algunos ?ndices, el seguimiento continuo, en lugar de una instant?nea, est? disponible.
Otros adem?s de las empresas que se perfilan se benefician tambi?n. Los inversores pueden detectar tendencias y clasificar a las empresas frente a sus pares, mientras que los gobiernos obtienen acceso a informaci?n que puede ayudar en las decisiones econ?micas. Los clientes pueden beneficiarse porque se escuchan sus voces y el servicio al cliente puede mejorar en respuesta al proceso.
Tanto en los Estados Unidos como en el Reino Unido, las encuestas de satisfacci?n del cliente han determinado que la calidad es generalmente el principal deseo de los clientes. El American Customer Satisfaction Index (ACSI) ha determinado que, en la mayor?a de los casos, la calidad es m?s importante que el precio. El ?ndice de Satisfacci?n del Cliente del Reino Unido (UKCSI) ha descubierto que si bien la calidad de un producto o servicio es la m?xima prioridad, el precio ni siquiera entra en las diez principales prioridades en general, que, adem?s de la calidad, incluyen el tratamiento como un cliente valioso , velocidad, amabilidad, c?mo se manejan los problemas y las quejas, c?mo se manejan las consultas, la competencia del personal, lo f?cil que es hacer negocios con la empresa, si el cliente se mantiene informado o no y cu?n ?til es el personal.
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