La existencia del concepto y el t?rmino correspondiente proceso del cliente indica una atenci?n a la experiencia del cliente y el deseo de optimizarlo que no siempre ha existido. El proceso del cliente no es m?s o menos que los pasos que sigue un cliente para interactuar con una organizaci?n. Est? mirando a la organizaci?n desde el punto de vista del cliente, sin mostrar personal o sistemas con los que el cliente no interact?a. El modelado del proceso del cliente tiene sus ra?ces en los diagramas de carriles Rummler-Brache y el modelado de procesos de negocios de IBM LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), que mostr? al cliente en la parte superior del diagrama.
El proceso del cliente se puede modelar de varias maneras. En una versi?n simple, la empresa puede concebirse como una entidad ?nica, y el modelo puede enfocarse en las interacciones que un cliente atravesar?a en cada variaci?n concebible al realizar un pedido. Esto probablemente incluir?a investigar el pedido por tel?fono o en Internet, revisar las opciones, realizar el pedido, revisar o consultar sobre el pedido, recibir el pedido e intercambiar o devolver el pedido. Por otro lado, tambi?n se pueden mostrar los diversos departamentos dentro de la empresa que manejan cada elemento de estas interacciones, en cuyo caso, la l?nea de visi?n para el cliente desde cada parte de la organizaci?n puede verse m?s claramente.
Modelar el proceso del cliente brinda la oportunidad de varios tipos de an?lisis. Por un lado, puede revelar lugares en los que el proceso del cliente podr?a simplificarse o consolidarse. Tambi?n puede revelar los puntos en los que la falla puede conducir a una mala experiencia del cliente. Adem?s, con algunas investigaciones, permite comparar y contrastar la experiencia del cliente con la propia empresa con la experiencia del cliente con la competencia. Tambi?n permite actualizaciones en sistemas que fueron dise?ados originalmente para satisfacer ciertas necesidades y pueden haber sido objeto de mejoras desde la perspectiva de la organizaci?n que nunca se han modelado desde la perspectiva del cliente, como cambios en un sistema de contestador autom?tico que puede enrutar llamadas de manera m?s o menos eficiente .
El modelo de proceso del cliente tambi?n permite a las organizaciones construir modelos de «qu? pasar?a si». Preguntas como, «?valdr?a la pena tener ejecutivos de cuenta dedicados que se mantuvieran en contacto con los clientes, tomaran pedidos por tel?fono y fueran la primera l?nea de asistencia para cualquier problema?» podr?a modelarse y compararse con el r?gimen actual. El modelo tambi?n puede se?alar problemas con descripciones inadecuadas de productos que conducen a frecuentes llamadas de clientes u otros problemas que surgen con respecto a la forma en que un sitio web de la organizaci?n se comunica con los clientes.
Inteligente de activos.