La gestión de la reputación es el seguimiento continuo de las discusiones públicas sobre una empresa, marca o individuo con el objetivo de controlar la presentación al público. Varias empresas ofrecen servicios de gestión de la reputación, a veces a precios muy elevados por paquetes completos. Las personas y las empresas también pueden manejar su propia gestión de la reputación si son expertos en informática y tienen el tiempo necesario para hacer el trabajo preliminar.
Las empresas y las personas siempre se han preocupado por proteger su reputación, pero el problema se ha vuelto especialmente agudo con la llegada de Internet. El almacenamiento permanente de material y un gran volumen de información significa que las personas pueden encontrar información antigua y, a veces, sospechosa que podría dañar una reputación. Las empresas y las personas que se dedican a la gestión de la reputación utilizan una variedad de tácticas para mantener una presentación pública positiva.
En su forma más básica, la gestión de la reputación implica monitorear Internet en busca de nuevas menciones de una persona, empresa, marca, producto o servicio. Cada vez que surge una mención, se verifica para determinar si es positiva, neutra o negativa. Las discusiones negativas se abordan de diversas maneras, que van desde tratar de eliminar el contenido negativo hasta promover contenido positivo para que el contenido negativo caiga en las clasificaciones de búsqueda. El objetivo es asegurar que el contenido positivo salga a la luz antes que el negativo y hacer que el contenido positivo parezca tener más credibilidad.
Algunas herramientas de eliminación son sencillas. Un bloguero enojado y disgustado con el servicio al cliente podría apaciguarse con una carta personal de disculpa. Un proveedor de servicios de Internet puede eliminar contenido claramente falso en respuesta a una carta de demanda legal o una orden judicial. Algunos administradores de reputación usan otras técnicas, como ofrecer pagos a sitios que aceptarán eliminar contenido negativo o contrarrestar una mala reputación en un sitio de redes sociales con una campaña de divulgación para ahogar algunos comentarios negativos y publicaciones con comentarios positivos.
Esto es parte de la gestión de identidad en línea, el proceso de control de identidad y presentación en línea. La gestión de la reputación es una herramienta extremadamente útil y muy poderosa para las personas que desean promocionarse a sí mismas y a sus empresas en línea. No mantenerse al día con los chismes de Internet puede resultar en una demora en darse cuenta de un problema de relaciones con los clientes. Ser proactivo permite a las empresas identificar a los consumidores, establecer contactos con ellos y alcanzar soluciones rápidas a los problemas a medida que surgen. Las empresas que se toman el tiempo para llegar personalmente a los clientes insatisfechos pueden disfrutar de un impulso en su reputación, ya que los consumidores escriben sobre la resolución satisfactoria de su problema.