La gesti?n de retenci?n de clientes es el proceso de organizar y supervisar todos los esfuerzos de una empresa para mantener a los clientes actuales. Esto puede incluir la gesti?n de programas de fidelizaci?n, el desarrollo de programas de satisfacci?n del cliente y la supervisi?n de las comunicaciones de los clientes, como las interacciones en las redes sociales y las comunicaciones por correo electr?nico. Los expertos coinciden en que la gesti?n de retenci?n de clientes es importante para las empresas porque mantener a los clientes existentes es m?s f?cil y menos costoso que atraer a otros nuevos.
Varios factores intervienen en la gesti?n de la retenci?n de clientes. Uno es el control de calidad, tanto de productos y servicios, como de las relaciones con los clientes. Esto significa asegurarse de que los problemas con los productos y servicios son raros y que, cuando ocurren, se resuelven r?pida y completamente. Tambi?n significa capacitar al personal de servicio al cliente para que responda a los problemas y capacitarlos para brindar soluciones. La mesa de ayuda y los supervisores de servicio al cliente son a menudo un componente importante de los esfuerzos de gesti?n de retenci?n de clientes de una empresa.
Otra forma en que las empresas retienen clientes es mediante la creaci?n de programas de fidelizaci?n. Dichos programas incluyen descuentos frecuentes para compradores, programas de puntos y ofertas especiales solo para miembros. Desarrollar y administrar estos programas puede ser un trabajo complejo. Incluso en el caso de programas simples, como tarjetas perforadas, alguien debe anunciar el programa, comunicar los cambios y beneficios a los clientes y realizar un seguimiento de la distribuci?n de recompensas. Si se usan de manera efectiva, los programas de fidelizaci?n de clientes pueden contribuir en gran medida a aumentar la retenci?n de clientes.
La comunicaci?n con los clientes es otra parte importante de la gesti?n de retenci?n de clientes. Es m?s probable que los clientes sigan siendo leales a las empresas con las que sienten una relaci?n personal. Esto se puede lograr a trav?s de comunicaciones electr?nicas e impresas regulares, consistentes y espec?ficas. Esto podr?a significar la organizaci?n de notificaciones por correo electr?nico de ventas o ofertas especiales que sean de especial inter?s para ciertos clientes. Tambi?n podr?a significar administrar campa?as en redes sociales, incluidos mensajes, concursos y promociones.
La gesti?n de los esfuerzos de retenci?n de clientes rara vez se limita a un solo individuo o departamento, aunque puede haber una persona o equipo responsable de rastrear e implementar dichos esfuerzos. Los programas m?s efectivos generalmente involucran a todas las ?reas de la empresa e incluyen empleados en todos los puntos de contacto con el cliente. Es importante que tanto los ejecutivos de alto nivel como el personal de campo se comprometan a aumentar la lealtad del cliente.
Es probable que las empresas que trabajan para desarrollar programas efectivos de retenci?n de clientes y luego hagan un esfuerzo para administrar esos programas formen relaciones m?s positivas con los clientes; Es probable que los clientes se vuelvan leales a la empresa y que sean menos propensos a dar negocios a un competidor. Tambi?n es m?s probable que refieran amigos al negocio.
Inteligente de activos.