La gestión de retención de clientes es el proceso de organizar y supervisar todos los esfuerzos de una empresa para mantener a los clientes actuales. Esto puede incluir la gestión de programas de fidelización, el desarrollo de programas de satisfacción del cliente y la supervisión de las comunicaciones de los clientes, como las interacciones en las redes sociales y las comunicaciones por correo electrónico. Los expertos coinciden en que la gestión de retención de clientes es importante para las empresas porque mantener a los clientes existentes es más fácil y menos costoso que atraer a otros nuevos.
Varios factores intervienen en la gestión de la retención de clientes. Uno es el control de calidad, tanto de productos y servicios, como de las relaciones con los clientes. Esto significa asegurarse de que los problemas con los productos y servicios son raros y que, cuando ocurren, se resuelven rápida y completamente. También significa capacitar al personal de servicio al cliente para que responda a los problemas y capacitarlos para brindar soluciones. La mesa de ayuda y los supervisores de servicio al cliente son a menudo un componente importante de los esfuerzos de gestión de retención de clientes de una empresa.
Otra forma en que las empresas retienen clientes es mediante la creación de programas de fidelización. Dichos programas incluyen descuentos frecuentes para compradores, programas de puntos y ofertas especiales solo para miembros. Desarrollar y administrar estos programas puede ser un trabajo complejo. Incluso en el caso de programas simples, como tarjetas perforadas, alguien debe anunciar el programa, comunicar los cambios y beneficios a los clientes y realizar un seguimiento de la distribución de recompensas. Si se usan de manera efectiva, los programas de fidelización de clientes pueden contribuir en gran medida a aumentar la retención de clientes.
La comunicación con los clientes es otra parte importante de la gestión de retención de clientes. Es más probable que los clientes sigan siendo leales a las empresas con las que sienten una relación personal. Esto se puede lograr a través de comunicaciones electrónicas e impresas regulares, consistentes y específicas. Esto podría significar la organización de notificaciones por correo electrónico de ventas o ofertas especiales que sean de especial interés para ciertos clientes. También podría significar administrar campañas en redes sociales, incluidos mensajes, concursos y promociones.
La gestión de los esfuerzos de retención de clientes rara vez se limita a un solo individuo o departamento, aunque puede haber una persona o equipo responsable de rastrear e implementar dichos esfuerzos. Los programas más efectivos generalmente involucran a todas las áreas de la empresa e incluyen empleados en todos los puntos de contacto con el cliente. Es importante que tanto los ejecutivos de alto nivel como el personal de campo se comprometan a aumentar la lealtad del cliente.
Es probable que las empresas que trabajan para desarrollar programas efectivos de retención de clientes y luego hagan un esfuerzo para administrar esos programas formen relaciones más positivas con los clientes; Es probable que los clientes se vuelvan leales a la empresa y que sean menos propensos a dar negocios a un competidor. También es más probable que refieran amigos al negocio.
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