Un acuerdo de externalizaci?n de procesos de negocio (BPO) es un contrato entre una empresa cliente y un proveedor de servicios externo para hacerse cargo de una parte no esencial de las operaciones comerciales del cliente. El acuerdo est? estructurado como un contrato de desempe?o. Rige un acuerdo a largo plazo en el que la empresa de terceros a menudo act?a como un agente de la empresa cliente o proporciona un enlace importante en la cadena operativa.
Una relaci?n de outsourcing tiene muchos componentes complejos. La empresa cliente se preocupa por la sustituci?n de calidad y la transferencia eficiente de las funciones comerciales que antes se manejaban internamente y que ahora ser?n manejadas por una empresa externa en su nombre. Los proveedores de servicios se preocupan por el alcance del servicio, las medidas de desempe?o y los puntos de referencia para garantizar que exista un est?ndar objetivo para evaluar la calidad del trabajo. Como resultado, el acuerdo BPO es un documento ?nico que se asemeja mucho m?s a un contrato de desempe?o que a un contrato ordinario de ventas o servicio.
El acuerdo t?pico de BPO aborda elementos centrales del acuerdo de subcontrataci?n. Define el servicio que se prestar?, y el costo y la duraci?n del contrato. El acuerdo tambi?n aborda los requisitos operativos espec?ficos, como qui?n proporcionar? el servicio, sus calificaciones y la ubicaci?n de las operaciones. Los proyectos de BPO pueden consistir en casi cualquier operaci?n comercial no central de front o back office, desde la gesti?n del centro de atenci?n al cliente hasta el procesamiento de datos, por lo que la informaci?n b?sica incluida en el acuerdo reflejar? todos los detalles necesarios para efectuar una transferencia de operaciones de un tipo espec?fico de proyecto.
El outsourcing a menudo est? destinado a ser una relaci?n a largo plazo. M?s all? de los detalles b?sicos, el acuerdo BPO crea un marco de objetivos comunes y principios compartidos para que los problemas ordinarios puedan resolverse sin tener que negociar un nuevo contrato. El acuerdo generalmente est? dise?ado para ser un documento flexible que puede acomodar cambios en la administraci?n o las operaciones comerciales en cualquier lado de la relaci?n sin interrumpir el proyecto.
Un acuerdo de BPO generalmente aborda el rendimiento y el recurso espec?ficos. El contrato establece un alcance de trabajo y est?ndares m?nimos de desempe?o. Se identifican las medidas de desempe?o y se establecen puntos de referencia de acuerdo con un marco de tiempo. Se describen los procedimientos de notificaci?n, la toma de decisiones y la escalada de problemas. Todas estas disposiciones establecen una base para que las dos compa??as administren el proyecto BPO juntas, con los criterios para la satisfacci?n del desempe?o en ambos lados establecidos por escrito.
Las disposiciones de recurso del acuerdo BPO son normalmente el componente principal final. Estas disposiciones establecen la propiedad del producto y proceso de trabajo. Se describen disposiciones legales que garantizan protecciones b?sicas que permiten la relaci?n laboral, como la confidencialidad y la no competencia. Los eventos que permitir?n la cancelaci?n del acuerdo generalmente se abordan en las secciones, junto con un procedimiento para mediar conflictos y otorgar da?os si se violan ciertas disposiciones.