Un especialista de la mesa de ayuda es un empleado cuyas responsabilidades principales generalmente son responder las consultas de los clientes y resolver las quejas. Las preguntas y preocupaciones que se le plantean normalmente están relacionadas con la venta de servicios o bienes. También pueden ser de naturaleza técnica. Aunque, tradicionalmente un contacto telefónico, un especialista de la mesa de ayuda también es un punto común de contacto con el cliente para consultas e inquietudes comunicadas por correo, fax, correo electrónico o en persona. El puesto se encuentra en la mayoría de las empresas que brindan servicios al consumidor o venden productos a consumidores, minoristas o mayoristas.
Ya sea que un especialista de la mesa de ayuda brinde asistencia en la resolución de una amplia gama de problemas o se especialice en un área en particular, comúnmente se espera que pueda satisfacer las necesidades del cliente. Si no tiene una respuesta disponible, normalmente se espera que sepa cómo investigar el tema y responder correctamente en un plazo aceptable para el consumidor. En los casos en que el especialista no puede ayudar al cliente, habitualmente se le exige que remita el asunto a un asociado o superior mejor informado.
Para sobresalir en esta posición, normalmente se requiere un especialista de la mesa de ayuda para buscar regularmente recursos educativos dentro de la empresa para mantenerse al día con los productos y servicios. A menudo se informa al cliente sobre las nuevas ofertas de una empresa antes que a los empleados, por lo que normalmente se requiere una autoeducación agresiva para ser útil y capaz de abordar plenamente las preocupaciones. Esta información se puede obtener a través de la investigación en línea de la organización. Estudiar los materiales internos de la compañía con respecto a nuevos desarrollos de productos o planes para extender las ofertas de servicios de la compañía a menudo también es útil.
Las grandes empresas con frecuencia requieren un especialista en mesa de ayuda para promover las ventas, así como para responder preguntas y preocupaciones. El especialista también puede ser responsable de rastrear la naturaleza de las consultas de los clientes y recopilar datos de perfiles. Esta información se usa normalmente para mejorar la capacitación de los empleados para servir mejor a los consumidores y mejorar los esfuerzos de marketing.
La paciencia y la compasión son características típicas de un especialista exitoso de mesa de ayuda. Los clientes a menudo no son claros en sus consultas o su frustración, lo que puede hacerlos ansiosos o exigentes. Un especialista que efectivamente puede calmar a un cliente y discernir su problema es normalmente un empleado altamente valorado.
Las buenas habilidades de organización también son atributos útiles para un especialista de la mesa de ayuda. Normalmente se le exige que mantenga registros detallados de sus interacciones. Esta documentación normalmente incluye la frecuencia de las consultas, la naturaleza de las preguntas y quejas y la tasa de resolución.
Normalmente no se requiere educación formal para este puesto. Un diploma de escuela secundaria o equivalente es un requisito previo común. Se prefiere una sólida formación en comunicaciones orales y escritas y servicio al cliente. La mayoría de las empresas brindan capacitación interna para ayudar a los especialistas de la mesa antes de su contacto inicial con el cliente. Algunos trabajos de mesa de ayuda especializados, como los servicios de asistencia de tecnología de la información, pueden requerir una licenciatura o certificaciones especiales en el campo.