Un t?cnico de la mesa de ayuda es un especialista en soporte inform?tico cuya responsabilidad principal es responder a las solicitudes de los usuarios de computadoras. Este tipo de personas generalmente trabajan para empresas con grandes redes internas, y en estos entornos su trabajo principal es ayudar a los empleados a resolver problemas en estaciones de trabajo individuales. Los problemas pueden ser tan simples como bloqueos constantes o programas congelados o tan complicados como encontrar soluciones de software o anular los controles de contrase?a. Algunos t?cnicos tambi?n trabajan para fabricantes de computadoras y proveedores de servicios de Internet directamente. Estos profesionales a menudo est?n m?s preocupados por un subconjunto general de problemas comunes, pero tambi?n pueden ser especialistas en el diagn?stico remoto de problemas m?s matizados. Sin embargo, en todos los casos, las responsabilidades t?picas incluyen la resoluci?n de problemas espec?ficos de la computadora, trabajar uno a uno con miembros del p?blico y presentar tickets de trabajo para ayudar a rastrear el proceso de resoluci?n de problemas.
Conceptos b?sicos generales
Los sistemas inform?ticos son realmente importantes para gran parte del comercio actual, pero en t?rminos de estructura tambi?n pueden ser algo fr?giles. Las actualizaciones, los virus y el agotamiento de la memoria son solo algunos de los problemas que enfrenta el usuario de la computadora moderna, y estos problemas a menudo son de suma preocupaci?n cuando la productividad y las ganancias dependen de la eficiencia. Los t?cnicos de la mesa de ayuda son como el personal de servicio de emergencia para usuarios de computadoras. Por lo general, est?n listos y disponibles para responder preguntas y resolver problemas en el momento en que surgen. Mantener mesas de ayuda con personal capacitado puede ser una propuesta costosa, pero generalmente vale la pena en t?rminos de frustraciones evitadas y tiempo perdido cuando surgen problemas.
Rol de servicio al cliente
En su mayor parte, el t?cnico es la primera l?nea de atenci?n al cliente cuando hay un problema con una computadora. Esto suele ser cierto sin importar d?nde est? trabajando el t?cnico. En una corporaci?n m?s peque?a, ?l o ella puede visitar las estaciones de trabajo personalmente para diagnosticar problemas, mientras que en una empresa m?s grande la mayor?a de las cosas se pueden hacer de forma remota, pero la idea es la misma: el usuario llama con un problema y el t?cnico luego trabaja con ?l o ella. para solucionarlo
Niveles de apoyo
El soporte inform?tico se divide tradicionalmente en diferentes clasificaciones, llamadas niveles. Una persona que llama por primera vez o alguien con un problema muy b?sico probablemente ser? asistido por un t?cnico de «nivel uno». El t?cnico generalmente hace todo lo posible para responder la pregunta de la persona que llama durante la conversaci?n, y puede ofrecer sugerencias generales y consejos b?sicos.
Si el problema es particularmente desafiante, la llamada de soporte se puede escalar a un especialista de «nivel dos». Estas personas generalmente tienen experiencia en resolver preguntas o problemas m?s desafiantes que enfrentan los usuarios de computadoras, y a menudo son considerados expertos. Algunas organizaciones de soporte inform?tico m?s grandes tambi?n tienen un t?cnico de «nivel tres» para manejar las preguntas m?s dif?ciles. Estos ingenieros de soporte t?cnico generalmente tienen excelentes capacidades de resoluci?n de problemas e investigaci?n tecnol?gica, y usan estas capacidades para ayudar a resolver problemas de problemas complejos que pueden haber ocurrido o no anteriormente.
Problemas de seguimiento y monitoreo
La mayor?a de las mesas de ayuda suelen tener un paquete de software especializado que se utiliza para rastrear la finalizaci?n de las solicitudes de soporte. Tener un software para rastrear problemas puede ayudar a los gerentes a analizar los tipos de preguntas y problemas que tienen los usuarios finales, y las tendencias se pueden analizar para ayudar con la planificaci?n y anticipaci?n, as? como con la capacitaci?n. El software de la mesa de ayuda tambi?n generalmente registra estad?sticas con respecto a cu?ntas llamadas resuelve cada t?cnico de la mesa de ayuda en un per?odo de tiempo determinado, y si los problemas se resolvieron realmente o si generaron m?s llamadas en el futuro.
El software de la mesa de ayuda tambi?n puede ser ?til para el usuario final que realiza la solicitud. En la mayor?a de los casos, se genera un ticket cuando comienza la llamada de soporte, y tanto la persona que llama como el t?cnico pueden seguir este ticket, generalmente identificado por una serie de n?meros o letras que forman un c?digo, para rastrear el progreso del problema hasta que se resuelva satisfactoriamente. Cerrar un ticket de la mesa de ayuda indica la finalizaci?n del caso de soporte y libera al t?cnico de la mesa de ayuda para comenzar a ayudar a otros clientes.
Otras Responsabilidades
Muchas personas de soporte t?cnico tambi?n impartir?n clases de inform?tica sobre temas individuales para ayudar a los empleados y usuarios a ayudarse a s? mismos. Esto puede reducir la cantidad de llamadas a la mesa de ayuda, lo que permite a los t?cnicos concentrarse m?s tiempo en responsabilidades adicionales. Un t?cnico tambi?n puede ayudar a administrar una red, realizar instalaciones inform?ticas o producir material del curso de capacitaci?n.
Elegir esta trayectoria profesional
Las personas que eligen esta profesi?n generalmente adoran resolver problemas t?cnicos y ayudar a otros. Muchos tienen t?tulos universitarios en tecnolog?a de la informaci?n (TI), o al menos han aprendido el oficio gracias al amplio uso y la experiencia de la computadora. Por lo general, hay muchas aperturas de nivel de entrada en el campo, pero tambi?n muchas posibilidades de avance. A medida que m?s y m?s empresas se vuelven dependientes de las funciones de TI, es probable que exista una mayor demanda de personas que entiendan los sistemas y puedan ayudar a solucionarlos.