Un técnico de la mesa de ayuda es un especialista en soporte informático cuya responsabilidad principal es responder a las solicitudes de los usuarios de computadoras. Este tipo de personas generalmente trabajan para empresas con grandes redes internas, y en estos entornos su trabajo principal es ayudar a los empleados a resolver problemas en estaciones de trabajo individuales. Los problemas pueden ser tan simples como bloqueos constantes o programas congelados o tan complicados como encontrar soluciones de software o anular los controles de contraseña. Algunos técnicos también trabajan para fabricantes de computadoras y proveedores de servicios de Internet directamente. Estos profesionales a menudo están más preocupados por un subconjunto general de problemas comunes, pero también pueden ser especialistas en el diagnóstico remoto de problemas más matizados. Sin embargo, en todos los casos, las responsabilidades típicas incluyen la resolución de problemas específicos de la computadora, trabajar uno a uno con miembros del público y presentar tickets de trabajo para ayudar a rastrear el proceso de resolución de problemas.
Conceptos básicos generales
Los sistemas informáticos son realmente importantes para gran parte del comercio actual, pero en términos de estructura también pueden ser algo frágiles. Las actualizaciones, los virus y el agotamiento de la memoria son solo algunos de los problemas que enfrenta el usuario de la computadora moderna, y estos problemas a menudo son de suma preocupación cuando la productividad y las ganancias dependen de la eficiencia. Los técnicos de la mesa de ayuda son como el personal de servicio de emergencia para usuarios de computadoras. Por lo general, están listos y disponibles para responder preguntas y resolver problemas en el momento en que surgen. Mantener mesas de ayuda con personal capacitado puede ser una propuesta costosa, pero generalmente vale la pena en términos de frustraciones evitadas y tiempo perdido cuando surgen problemas.
Rol de servicio al cliente
En su mayor parte, el técnico es la primera línea de atención al cliente cuando hay un problema con una computadora. Esto suele ser cierto sin importar dónde esté trabajando el técnico. En una corporación más pequeña, él o ella puede visitar las estaciones de trabajo personalmente para diagnosticar problemas, mientras que en una empresa más grande la mayoría de las cosas se pueden hacer de forma remota, pero la idea es la misma: el usuario llama con un problema y el técnico luego trabaja con él o ella. para solucionarlo
Niveles de apoyo
El soporte informático se divide tradicionalmente en diferentes clasificaciones, llamadas niveles. Una persona que llama por primera vez o alguien con un problema muy básico probablemente será asistido por un técnico de “nivel uno”. El técnico generalmente hace todo lo posible para responder la pregunta de la persona que llama durante la conversación, y puede ofrecer sugerencias generales y consejos básicos.
Si el problema es particularmente desafiante, la llamada de soporte se puede escalar a un especialista de “nivel dos”. Estas personas generalmente tienen experiencia en resolver preguntas o problemas más desafiantes que enfrentan los usuarios de computadoras, y a menudo son considerados expertos. Algunas organizaciones de soporte informático más grandes también tienen un técnico de “nivel tres” para manejar las preguntas más difíciles. Estos ingenieros de soporte técnico generalmente tienen excelentes capacidades de resolución de problemas e investigación tecnológica, y usan estas capacidades para ayudar a resolver problemas de problemas complejos que pueden haber ocurrido o no anteriormente.
Problemas de seguimiento y monitoreo
La mayoría de las mesas de ayuda suelen tener un paquete de software especializado que se utiliza para rastrear la finalización de las solicitudes de soporte. Tener un software para rastrear problemas puede ayudar a los gerentes a analizar los tipos de preguntas y problemas que tienen los usuarios finales, y las tendencias se pueden analizar para ayudar con la planificación y anticipación, así como con la capacitación. El software de la mesa de ayuda también generalmente registra estadísticas con respecto a cuántas llamadas resuelve cada técnico de la mesa de ayuda en un período de tiempo determinado, y si los problemas se resolvieron realmente o si generaron más llamadas en el futuro.
El software de la mesa de ayuda también puede ser útil para el usuario final que realiza la solicitud. En la mayoría de los casos, se genera un ticket cuando comienza la llamada de soporte, y tanto la persona que llama como el técnico pueden seguir este ticket, generalmente identificado por una serie de números o letras que forman un código, para rastrear el progreso del problema hasta que se resuelva satisfactoriamente. Cerrar un ticket de la mesa de ayuda indica la finalización del caso de soporte y libera al técnico de la mesa de ayuda para comenzar a ayudar a otros clientes.
Otras Responsabilidades
Muchas personas de soporte técnico también impartirán clases de informática sobre temas individuales para ayudar a los empleados y usuarios a ayudarse a sí mismos. Esto puede reducir la cantidad de llamadas a la mesa de ayuda, lo que permite a los técnicos concentrarse más tiempo en responsabilidades adicionales. Un técnico también puede ayudar a administrar una red, realizar instalaciones informáticas o producir material del curso de capacitación.
Elegir esta trayectoria profesional
Las personas que eligen esta profesión generalmente adoran resolver problemas técnicos y ayudar a otros. Muchos tienen títulos universitarios en tecnología de la información (TI), o al menos han aprendido el oficio gracias al amplio uso y la experiencia de la computadora. Por lo general, hay muchas aperturas de nivel de entrada en el campo, pero también muchas posibilidades de avance. A medida que más y más empresas se vuelven dependientes de las funciones de TI, es probable que exista una mayor demanda de personas que entiendan los sistemas y puedan ayudar a solucionarlos.